사스 CRM 시장 규모 및 점유율 분석 – 성장 동향 및 전망 (2026-2031년)

SaaS CRM 시장 개요: 2031년까지의 성장 동향 및 전망

본 보고서는 SaaS(Software as a Service) 기반 고객 관계 관리(CRM) 시장의 현재 규모, 점유율 및 2031년까지의 주요 동향을 심층적으로 분석합니다. SaaS CRM 시장은 전 세계적으로 디지털 전환이 가속화되고 기업들이 고객 경험을 최적화하기 위한 혁신적인 솔루션을 모색함에 따라, 향후 몇 년간 매우 역동적인 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 특히, 온프레미스(On-premises) 시스템에서 인공지능(AI) 통합, 사용량 기반 가격 책정 모델, 그리고 모바일 우선(Mobile-first) 아키텍처를 특징으로 하는 클라우드 네이티브(Cloud-native) 플랫폼으로의 결정적인 전환이 시장 성장의 핵심 동력으로 작용하고 있습니다.

시장 규모 및 성장 전망:

SaaS CRM 시장은 2025년 549억 8천만 달러에서 2026년 659억 9천만 달러로 성장할 것으로 예측되며, 2031년에는 1,645억 3천만 달러라는 상당한 규모에 도달할 것으로 전망됩니다. 이는 2026년부터 2031년까지 연평균 20.05%에 달하는 매우 높은 성장률을 의미합니다. 이러한 급격한 성장은 기업들이 운영 효율성을 높이고 고객 관계를 강화하기 위해 클라우드 기반 솔루션으로의 투자를 확대하고 있음을 명확히 보여줍니다.

주요 시장 지표 요약:

* 연구 기간: 2020년 – 2031년
* 2026년 시장 규모: 659억 9천만 달러
* 2031년 시장 규모: 1,645억 3천만 달러
* 예측 기간(2026-2031) 연평균 성장률(CAGR): 20.05%
* 가장 빠르게 성장하는 시장: 아시아 태평양
* 가장 큰 시장: 북미
* 시장 집중도: 높음 (소수의 주요 업체가 시장을 지배하는 경향)

시장 분석 및 주요 동인:

SaaS CRM 시장의 성장은 여러 핵심 동인에 의해 촉진되고 있습니다. 특히, 인공지능(AI)의 급속한 통합은 영업 자동화 및 고객 서비스 분야에서 혁신을 가져오고 있습니다. AI가 접목된 CRM 솔루션을 도입한 기업들은 수동 워크플로우에 의존하는 기업들에 비해 현저히 높은 매출 성장을 경험하고 있으며, Salesforce.com의 보고서에 따르면 AI를 활용하는 영업팀은 매출 증가를 경험할 가능성이 1.3배 더 높은 것으로 나타났습니다. 이는 AI가 단순한 기술적 진보를 넘어 기업의 실질적인 생산성 향상과 수익 증대에 기여하는 핵심 요소임을 입증합니다.

기업 규모별 동향:

현재 SaaS CRM 시장의 수요는 주로 대기업(Large Enterprises)이 주도하고 있습니다. 그러나 중소기업(SMEs) 부문은 무료(Freemium) 및 저가형 서비스 계층의 확산으로 인해 과거의 높은 진입 장벽이 해소되면서 가장 빠르게 성장하는 세그먼트로 부상하고 있습니다. 중소기업들은 초기 투자 부담 없이 유연하고 확장 가능한 클라우드 기반 CRM 솔루션을 도입하여 경쟁력을 강화하고 있습니다. 2025년 기준 대기업은 시장 점유율의 61.25%를 차지했으나, 중소기업은 2031년까지 연평균 24.9%라는 인상적인 성장률을 기록할 것으로 예상됩니다.

배포 유형별 동향:

배포 유형 측면에서는 퍼블릭 클라우드 멀티테넌트(Public-Cloud Multi-Tenant) 방식이 여전히 시장을 지배하고 있습니다. 이는 뛰어난 확장성, 비용 효율성 및 손쉬운 접근성 때문입니다. 하지만 데이터 보안 및 규제 준수에 대한 요구가 높은 금융, 의료 등 규제 산업에서는 데이터 제어와 현대적 기능 간의 균형을 맞추기 위해 하이브리드(Hybrid) 및 산업별 클라우드(Industry-Cloud) 모델의 채택이 증가하고 있습니다. 이들 하이브리드 및 산업별 클라우드 배포는 2031년까지 연평균 27.6%로 가장 빠른 성장을 보일 것으로 전망되어, 특정 산업의 특화된 요구사항을 충족시키는 맞춤형 솔루션의 중요성이 커지고 있음을 시사합니다. 2025년 퍼블릭 클라우드 멀티테넌트 솔루션은 시장 점유율의 70.20%를 차지했습니다.

기능 모듈별 동향:

기능 모듈별로는 영업 자동화(Sales Automation)가 2025년 매출 점유율의 36.20%를 차지하며 시장을 선도했습니다. 이는 기업들이 영업 프로세스의 효율성을 극대화하고 매출 증대를 위한 핵심 도구로 CRM을 활용하고 있음을 보여줍니다. 또한, 고객 서비스 분야에서는 AI 기반 서비스 봇(AI-driven Service Bots)의 역할이 점차 중요해지고 있으며, 이 부문은 2031년까지 연평균 31.2%로 가장 빠르게 성장할 것으로 예상됩니다. 이는 고객 문의 처리의 자동화 및 개인화된 고객 경험 제공에 대한 수요 증가를 반영합니다. 마케팅 자동화(Marketing Automation) 또한 중요한 모듈로, 고객 여정 전반에 걸쳐 개인화된 상호작용을 가능하게 하여 시장 성장에 기여하고 있습니다.

지역별 시장 분석:

지역적으로는 북미(North America)가 성숙한 디지털 생태계와 초기 클라우드 솔루션 도입에 힘입어 2025년 SaaS CRM 시장 규모의 44.60%를 기여하며 가장 큰 시장을 형성하고 있습니다. 그러나 아시아 태평양(Asia Pacific) 지역은 기업들이 레거시 시스템 단계를 건너뛰고 초기부터 클라우드 솔루션을 적극적으로 채택하면서 가장 높은 성장률을 보이고 있습니다. 아시아 태평양 지역은 2031년까지 연평균 23.1%의 성장률을 기록할 것으로 예상되며, 이는 이 지역의 급속한 디지털화와 신흥 시장의 잠재력을 반영합니다. 유럽 또한 중요한 시장으로, GDPR과 같은 데이터 보호 규제 속에서도 클라우드 기반 CRM 솔루션의 도입이 꾸준히 증가하고 있습니다.

경쟁 환경 및 주요 업체:

SaaS CRM 시장은 높은 시장 집중도를 보이며, 소수의 주요 공급업체들이 시장을 지배하고 있습니다. Salesforce는 2024 회계연도에 349억 달러의 매출을 기록하며 시장 리더십을 확고히 했으며, Microsoft Dynamics 제품군 또한 19%의 견고한 성장을 보였습니다. 이러한 수치는 상위 공급업체들이 규모의 경제와 지속적인 혁신을 통해 시장에서 강력한 경쟁 우위를 유지하고 있음을 시사합니다. 이들 주요 업체들은 AI, 머신러닝, 데이터 분석 등 최신 기술을 CRM 솔루션에 통합하여 고객에게 더욱 강력하고 효율적인 기능을 제공함으로써 시장 성장을 견인하고 있습니다.

글로벌 SaaS CRM 시장 동향 및 통찰 (주요 동인 심층 분석):

보고서에서 언급된 주요 동인 중 하나는 영업 자동화에 인공지능(AI)의 급속한 통합입니다. 이 동인은 예측 기간 동안 연평균 성장률에 4.20%의 상당한 영향을 미칠 것으로 분석됩니다. 이는 전 세계적인 현상이지만, 북미와 유럽 연합 지역에서 초기 채택이 특히 활발하게 이루어지고 있습니다. AI 기반 영업 자동화는 리드 스코어링, 예측 분석, 개인화된 고객 상호작용 등을 통해 영업 효율성을 극대화하고 매출 증대에 직접적으로 기여합니다. 이러한 영향은 중기적(2-4년)으로 시장에 큰 변화를 가져올 것으로 예상됩니다. 또 다른 중요한 동인은 중소기업(SME)의 클라우드 우선 채택입니다. 중소기업들은 초기 투자 비용 절감, 유연한 확장성, 그리고 최신 기술에 대한 접근성 때문에 클라우드 기반 CRM 솔루션을 적극적으로 도입하고 있으며, 이는 시장 성장의 중요한 축을 형성하고 있습니다.

결론:

SaaS CRM 시장은 클라우드 기술의 발전, AI의 확산, 그리고 기업들의 고객 중심 전략 강화에 힘입어 괄목할 만한 성장을 지속할 것입니다. 대기업의 견고한 수요와 중소기업의 빠른 채택이 균형을 이루며 시장을 확장하고 있으며, 배포 모델의 다양화와 기능 모듈의 고도화는 다양한 산업 및 기업 규모의 요구를 충족시키고 있습니다. 북미가 여전히 가장 큰 시장이지만, 아시아 태평양 지역의 폭발적인 성장은 미래 시장의 주요 성장 동력이 될 것입니다. 주요 공급업체들의 지속적인 혁신과 규모의 이점은 시장의 경쟁 구도를 유지하면서도 전체적인 기술 발전을 이끌어 나갈 것으로 예상됩니다. SaaS CRM은 단순한 소프트웨어를 넘어 기업의 디지털 전환과 지속 가능한 성장을 위한 필수적인 전략적 도구로 자리매김하고 있습니다.

이 보고서는 SaaS CRM(Software as a Service Customer Relationship Management) 시장에 대한 포괄적인 분석을 제공합니다. SaaS CRM은 클라우드 기반으로 고객 관계 관리 기능을 제공하여 고객 관계 강화, 마케팅, 영업, 고객 서비스 프로세스 간소화에 기여합니다.

시장 동인으로는 영업 자동화에 AI 기술의 빠른 도입, 중소기업(SME)의 클라우드 우선 채택(특히 1,000명 미만 FTE 기업), 모바일 우선/어디서든 서비스 가능한 인력 환경의 확산이 있습니다. 또한, 사용량 기반(“좌석 없는”) 가격 모델이 ARPU(사용자당 평균 수익)를 변화시키고 있으며, EU-미국 데이터 프라이버시 프레임워크가 국경 간 서비스 확장을 용이하게 합니다. 건설, 프롭테크 등 수직 SaaS 내에 CRM이 내장되는 추세도 중요합니다.

주요 제약 요인으로는 기존 온프레미스 시스템의 높은 전환 및 통합 비용, 지속적인 보안 및 데이터 주권 문제, EU AI Act에 따른 “섀도우 AI” 규정 준수 위반 벌금의 잠재적 위험, 그리고 하이퍼스케일러 플랫폼 수수료 상승으로 인한 ISV(독립 소프트웨어 벤더) 마진 압박 등이 있습니다.

SaaS CRM 시장은 2026년 659억 9천만 달러에서 2031년까지 1,645억 3천만 달러에 이를 것으로 예상되며, 연평균 성장률(CAGR)은 20.05%에 달할 것입니다. 지역별로는 아시아 태평양 지역이 23.1%의 가장 높은 CAGR을 기록할 것으로 전망됩니다. 기능 모듈 중에서는 AI 기반 서비스 봇이 31.2%의 가장 빠른 CAGR로 성장하며 플랫폼 가치를 확장할 것으로 예상됩니다. 기업 규모별로는 중소기업(SME)이 클라우드 우선 전략과 저비용 진입 장벽 제거로 인해 24.9%의 CAGR로 가장 빠르게 성장하고 있습니다. 가격 모델은 사용자당 라이선스에서 사용량 기반 청구 방식으로 전환되는 추세입니다.

경쟁 환경 분석은 시장 집중도, 주요 기업의 전략적 움직임, 시장 점유율을 다룹니다. Salesforce, Microsoft, Oracle, HubSpot, SAP, Zoho, Zendesk, Freshworks 등 주요 기업들의 프로필과 최근 개발 사항이 상세히 포함됩니다.

보고서는 기업 규모, 배포 유형, 기능 모듈, 최종 사용자 산업, 가격대, 그리고 지역(북미, 유럽, 아시아 태평양, 중동, 아프리카, 남미)별로 시장을 세분화하여 분석합니다.

1. 서론

• 1.1 연구 가정 및 시장 정의

• 1.2 연구 범위

2. 연구 방법론

3. 요약

4. 시장 현황

• 4.1 시장 개요

• 4.2 시장 동인
  • 4.2.1 영업 자동화에 AI의 빠른 도입

  • 4.2.2 중소기업의 클라우드 우선 채택, 특히 <1,000명 정규직 기업

  • 4.2.3 모바일 우선/어디서든 서비스 가능한 인력

  • 4.2.4 주목받지 못하는 동향: 사용량 기반(“좌석 없는”) 가격 책정이 ARPU를 교란

  • 4.2.5 주목받지 못하는 동향: EU-미국 데이터 프라이버시 프레임워크가 국경 간 출시를 용이하게 함

  • 4.2.6 주목받지 못하는 동향: 수직형 SaaS(건설, 프롭테크) 내 임베디드 CRM

• 4.3 시장 제약 요인
  • 4.3.1 주류: 레거시 온프레미스 시스템의 높은 전환 및 통합 비용

  • 4.3.2 주류: 지속적인 보안 및 데이터 주권 문제

  • 4.3.3 주목받지 못하는 동향: 임박한 “섀도우 AI” 규정 준수 벌금 (EU AI 법)

  • 4.3.4 주목받지 못하는 동향: 하이퍼스케일러 플랫폼 세금 증가로 ISV 마진 압박

• 4.4 가치 / 공급망 분석

• 4.5 규제 환경

• 4.6 기술 전망

• 4.7 포터의 5가지 경쟁 요인 분석
  • 4.7.1 공급업체의 교섭력

  • 4.7.2 구매자의 교섭력

  • 4.7.3 신규 진입자의 위협

  • 4.7.4 대체재의 위협

  • 4.7.5 경쟁 강도

5. 시장 규모 및 성장 예측 (가치)

• 5.1 기업 규모별
  • 5.1.1 대기업

  • 5.1.2 중소기업 (SMEs)

• 5.2 배포 유형별
  • 5.2.1 퍼블릭 클라우드 다중 테넌트

  • 5.2.2 프라이빗 클라우드 / 단일 테넌트

  • 5.2.3 하이브리드 / 산업 클라우드

• 5.3 기능 모듈별
  • 5.3.1 영업 자동화

  • 5.3.2 마케팅 자동화

  • 5.3.3 고객 서비스 & 지원

  • 5.3.4 상거래 / CPQ

• 5.4 최종 사용자 산업별
  • 5.4.1 BFSI

  • 5.4.2 IT 및 통신

  • 5.4.3 헬스케어

  • 5.4.4 제조

  • 5.4.5 소매 및 전자상거래

  • 5.4.6 기타 (교육, 공공 부문 등)

• 5.5 가격대별
  • 5.5.1 월 사용자당 25 USD 미만

  • 5.5.2 월 사용자당 25-80 USD

  • 5.5.3 월 사용자당 80 USD 초과

• 5.6 지역별
  • 5.6.1 북미

  • 5.6.1.1 미국

  • 5.6.1.2 캐나다

  • 5.6.1.3 멕시코

  • 5.6.2 유럽

  • 5.6.2.1 영국

  • 5.6.2.2 독일

  • 5.6.2.3 프랑스

  • 5.6.2.4 이탈리아

  • 5.6.2.5 유럽 기타

  • 5.6.3 아시아 태평양

  • 5.6.3.1 중국

  • 5.6.3.2 일본

  • 5.6.3.3 인도

  • 5.6.3.4 대한민국

  • 5.6.3.5 아시아 태평양 기타

  • 5.6.4 중동

  • 5.6.4.1 이스라엘

  • 5.6.4.2 사우디아라비아

  • 5.6.4.3 아랍에미리트

  • 5.6.4.4 튀르키예

  • 5.6.4.5 중동 기타

  • 5.6.5 아프리카

  • 5.6.5.1 남아프리카 공화국

  • 5.6.5.2 이집트

  • 5.6.5.3 아프리카 기타

  • 5.6.6 남미

  • 5.6.6.1 브라질

  • 5.6.6.2 아르헨티나

  • 5.6.6.3 남미 기타

6. 경쟁 환경

• 6.1 시장 집중도

• 6.2 전략적 움직임

• 6.3 시장 점유율 분석

• 6.4 기업 프로필 (글로벌 수준 개요, 시장 수준 개요, 핵심 부문, 사용 가능한 재무 정보, 전략 정보, 주요 기업의 시장 순위/점유율, 제품 및 서비스, 최근 개발 포함)
  • 6.4.1 Salesforce, Inc.

  • 6.4.2 Microsoft Corporation

  • 6.4.3 Oracle Corporation

  • 6.4.4 HubSpot, Inc.

  • 6.4.5 SAP SE

  • 6.4.6 Zoho Corporation Pvt Ltd.

  • 6.4.7 Zendesk, Inc.

  • 6.4.8 Freshworks Inc.

  • 6.4.9 SugarCRM Inc.

  • 6.4.10 Pegasystems Inc.

  • 6.4.11 ServiceNow, Inc.

  • 6.4.12 Adobe Inc.

  • 6.4.13 monday.com Ltd.

  • 6.4.14 Copper CRM, Inc.

  • 6.4.15 Apptivo Inc.

  • 6.4.16 Sage Group plc

  • 6.4.17 NICE Ltd.

  • 6.4.18 Infor Inc.

  • 6.4.19 Capillary Technologies

  • 6.4.20 Cendyn Group LLC

  • 6.4.21 Doxim Inc.

7. 시장 기회 및 미래 전망