헬스케어 CRM 시장 규모 및 점유율 분석 – 성장 동향 및 전망 (2026 – 2031)

헬스케어 CRM 시장 개요 (2026-2031)

Mordor Intelligence의 분석에 따르면, 헬스케어 CRM(고객 관계 관리) 시장은 2025년 206.1억 달러에서 2026년 231.5억 달러로 성장했으며, 2031년에는 414.5억 달러에 달할 것으로 예측됩니다. 이는 2026년부터 2031년까지 연평균 성장률(CAGR) 12.34%를 기록할 것입니다. 이러한 성장은 헬스케어 부문의 환자 중심 서비스 모델로의 전환 가속화, 클라우드 플랫폼 채택 확대, 디지털 전환에 대한 지속적인 투자에 기인합니다. 대규모 의료 서비스 네트워크는 환자 관리 개선 및 실시간 커뮤니케이션에 대한 소비자 기대치 충족을 위해 고급 환자 참여 도구를 도입하고 있습니다. 공급업체들은 원격 의료, 수익 주기 관리, 인구 건강 프로그램을 연결하는 워크플로우에 인공지능(AI)을 통합하여 환자 여정에 대한 통합된 시각을 제공하고 새로운 수익원을 창출하고 있습니다. 경쟁 심화와 전략적 파트너십 증가는 구매자들이 총 소유 비용을 절감하고 다양한 진료 환경에서 기능 출시를 가속화하는 데 기여하고 있습니다. 시장은 중간 정도의 집중도를 보이며, 북미가 가장 큰 시장을 형성하고 아시아 태평양 지역이 가장 빠르게 성장할 것으로 예상됩니다.

# 주요 보고서 요약

* 구성 요소별: 소프트웨어 부문이 2025년 매출의 65.12%를 차지하며 시장을 주도했으나, 서비스 부문은 2031년까지 13.25%의 가장 빠른 CAGR로 성장할 것으로 전망됩니다.
* 배포 모델별: 웹/클라우드 기반 배포 모델은 2025년 헬스케어 CRM 시장의 77.65%를 점유했으며, 2031년까지 12.46%의 CAGR로 가장 빠르게 성장할 것으로 예상됩니다.
* 조직 규모별: 대기업이 2025년 헬스케어 CRM 시장 점유율의 69.95%를 차지했으나, 중소기업(SMEs)은 예측 기간 동안 12.97%의 더 빠른 CAGR로 성장하고 있습니다.
* 애플리케이션별: 고객 서비스 및 지원이 2025년 헬스케어 CRM 시장 규모의 34.22%를 차지했으나, 환자 정보 관리 부문은 13.36%의 CAGR로 빠르게 성장하고 있습니다.
* 최종 사용자별: 병원이 2025년 매출의 56.02%를 차지했으며, 외래 수술 센터 및 클리닉은 2031년까지 12.62%의 CAGR로 확장될 것으로 예측됩니다.
* 지역별: 북미는 2025년 헬스케어 CRM 시장 점유율의 51.78%를 유지했으며, 아시아 태평양 지역은 13.62%의 가장 빠른 CAGR로 성장할 준비가 되어 있습니다.

# 글로벌 헬스케어 CRM 시장 동향 및 통찰 (시장 동인)

* 가치 기반 의료로의 전환 및 환자 참여 플랫폼 요구 증가: 의료 시스템이 가치 기반 보상 모델로 전환함에 따라, 성과를 모니터링하고 선제적인 환자 관리를 가능하게 하는 강력한 도구의 필요성이 커지고 있습니다. 가치 기반 계약에 참여하는 조직은 임상, 재정, 행동 데이터를 단일 기록으로 연결하는 고급 환자 참여 소프트웨어에 투자할 가능성이 36% 더 높습니다. 통합 헬스케어 CRM 플랫폼은 아웃리치를 자동화하고, 진료 격차 해소를 지원하며, 여러 진료 환경에서 인구 건강 분석을 단순화하여 가치 기반 성공의 핵심 동력이 됩니다.
* 헬스케어 전반의 옴니채널 환자 커뮤니케이션 신속 채택: 환자의 92%가 디지털 접수 양식을 선호하고 91%가 포털, 문자, 이메일을 통한 빠른 응답을 기대하는 등, 옴니채널 트렌드는 플랫폼 투자 증가를 이끌고 있습니다. 조정된 SMS, 포털, 음성 워크플로우를 사용하는 공급업체는 예약 준수율을 최대 35%, 만족도를 28%까지 높였다고 보고합니다. 이러한 이점은 노쇼(no-show) 감소와 환자 충성도 향상으로 이어져 직접적인 수익 유지에 기여합니다.
* 정부의 상호운용성 의무화로 데이터 통합 수요 증대: 미국의 21세기 치료법(21st Century Cures Act) 및 유럽의 유럽 보건 데이터 공간(European Health Data Space)과 같은 법규는 표준화된 데이터 교환을 의무화하여, 의료 기관이 기존 시스템을 현대화하도록 강제하고 있습니다. 글로벌 상호운용성 솔루션 부문은 2024년 45.3억 달러에서 2029년 77.5억 달러로 11.31%의 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. FHIR API 및 주요 전자의무기록(EHR) 시스템과의 호환성을 갖춘 헬스케어 CRM 공급업체가 규정 준수 위험을 줄이고 프로젝트 일정을 단축하여 가장 빠르게 성장하고 있습니다.
* 원격 의료 확장으로 CRM-가상 진료 통합 가속화: 팬데믹 이전보다 높은 수준을 유지하는 가상 진료량은 원격 의료 데이터를 대면 진료와 통합하는 통합 플랫폼에 대한 관심을 높이고 있습니다. 공급업체들은 스케줄링, 원격 모니터링, 결제 워크플로우를 헬스케어 CRM 인터페이스 내에 내장하여 임상의에게 환자의 임상적 및 사회적 건강 결정 요인에 대한 장기적인 가시성을 제공합니다.
* 헬스케어 소비자주의 증가 및 개인 맞춤형 환자 여정: 환자들이 소매업과 유사한 경험을 기대하면서, 헬스케어 CRM 시장은 AI 기반 챗봇 및 감성 분석을 통해 실시간으로 참여 전략을 개선하는 방향으로 빠르게 움직이고 있습니다.
* 병원 통합으로 전사적 CRM 도입 촉진: 병원 통합은 여러 급성 및 외래 시설을 관리하는 통합 전달 네트워크 내에서 전사적 CRM 시스템 도입을 가속화하고 있습니다.

# 시장 제약 요인

* 파편화된 레거시 IT 시스템으로 인한 지속적인 데이터 사일로: 많은 의료 시스템이 여전히 수십 개의 전문 애플리케이션을 유지하고 있어 정보 교환이 어렵고, 통합 환자 기록 생성 노력을 방해합니다. 이는 데이터 매핑 및 변환 프로젝트에 많은 노동력을 요구하여 예산을 증가시키고 일정을 연장시킵니다.
* 엄격한 데이터 보호 규제로 인한 조달 주기 장기화: 유럽의 GDPR, 미국의 HIPAA와 같은 개인 건강 정보에 대한 규제 강화는 새로운 계약의 실사 주기를 길게 만듭니다. 추가적인 심사는 특히 국경을 넘는 클라우드 배포의 경우 출시일을 몇 분기 지연시킬 수 있습니다.
* 글로벌 헬스케어 IT 인력 부족으로 인한 배포 역량 제한: 전 세계적인 헬스케어 IT 인력 부족은 시스템 배포 및 유지보수 역량을 제한하며, 특히 신흥 시장에서 심각한 영향을 미칩니다.
* 임상 의사의 워크플로우 변경 및 기술 채택에 대한 저항: 임상 의사들이 새로운 기술 도입과 워크플로우 변경에 저항하는 경향은 헬스케어 CRM 솔루션의 광범위한 채택을 저해하는 요인이 될 수 있습니다.

# 세부 부문 분석

* 구성 요소별 분석: 서비스 부문, 부가 가치 창출 주도
소프트웨어 부문이 2025년 매출의 65.12%를 차지했지만, 서비스 부문은 13.25%의 CAGR로 더 빠르게 성장하고 있습니다. 클라우드 마이그레이션, EHR 통합, 변화 관리 프로그램 등은 내부 IT 팀이 부족한 전문 지식을 요구합니다. 의료 시스템은 성능 및 사용자 채택을 보장하기 위해 컨설팅, 구현, 관리 지원 계약을 다년 계약으로 묶는 경우가 많습니다. AI 모듈이 보편화되면서 고급 구성 및 지속적인 알고리즘 튜닝이 서비스 지출을 더욱 증가시키고 있습니다.
* 배포 모델별 분석: 클라우드 우선 전략 유지
웹/클라우드 부문은 2025년 77.65%의 점유율을 기록했으며, 12.46%의 CAGR로 계속 성장할 것입니다. 구독 기반 가격 책정은 초기 자본 지출을 낮추고, 원격 접근은 하이브리드 근무 모델을 지원합니다. 대부분의 공급업체가 HITRUST, ISO 27001, SOC2 인증을 획득하여 보안 우려를 해소했습니다. 이러한 요인들을 고려할 때, 헬스케어 CRM 시장은 향후 10년간 클라우드 중심의 경향을 유지할 것으로 예상됩니다.
* 조직 규모별 분석: 중소기업(SMEs), 디지털 격차 축소
대기업이 2025년 69.95%의 점유율을 유지했지만, 중소기업은 12.97%의 더 강력한 CAGR로 성장하며 격차를 줄이고 있습니다. 중소 규모의 의료 기관들은 예약 알림, 평판 관리, 기본적인 인구 건강 대시보드를 결합한 확장 가능한 번들을 채택하고 있습니다. 빠른 시작 템플릿과 종량제 라이선스는 위험을 최소화하고, 직관적인 인터페이스는 교육 부담을 줄입니다.
* 애플리케이션별 분석: 환자 정보 관리, 모멘텀 확보
고객 서비스 및 지원이 2025년 34.22%로 가장 큰 매출 비중을 차지했지만, 환자 정보 관리 애플리케이션은 13.36%의 CAGR로 빠르게 성장하고 있습니다. 공급업체들은 EHR 데이터, 웨어러블 기기 피드, 사회적 결정 요인 지표를 통합한 포괄적이고 실행 가능한 프로필을 추구합니다. 통합된 기록은 표적화된 아웃리치, 임상 위험 계층화, 개인 맞춤형 진료 경로 설계를 가능하게 합니다.
* 최종 사용자별 분석: 외래 환경, 빠른 성장세
병원은 복잡한 워크플로우와 높은 IT 예산으로 인해 2025년 매출의 56.02%를 차지했지만, 외래 수술 센터 및 클리닉은 12.62%의 CAGR로 가속화되고 있습니다. 외래 환경은 간소화된 체크인, 디지털 동의, 자동화된 후속 조치를 선호하며, 통합 CRM 대시보드는 처리량을 개선하고 퇴원 후 지속적인 참여를 통해 후속 방문을 유도합니다.

# 지역별 분석

* 북미: 2025년 전 세계 매출의 51.78%를 차지하며 가장 큰 시장입니다. 성숙한 전자의무기록(EHR) 보급률, 선진화된 보상 모델, 밀집된 공급업체 생태계가 성장을 견인합니다. 2031년까지 11.98%의 CAGR로 견고하게 성장할 것입니다.
* 아시아 태평양: 13.62%의 가장 빠른 CAGR로 성장하는 지역입니다. 거대한 인구 기반, 빠른 디지털화, 진보적인 국가 e-헬스 프로그램이 성장을 촉진합니다. 특히 중국과 인도는 지역 클라우드 허브, 농촌 원격 의료, 모바일 우선 참여에 예산을 투입하고 있습니다.
* 유럽: 12.33%의 CAGR로 상당한 점유율을 차지합니다. 유럽 보건 데이터 공간(EHDS)과 GDPR 개인 정보 보호 조치는 오류 허용 암호화 및 감사 추적 기능을 갖춘 플랫폼으로의 전환을 유도합니다.
* 중동 및 아프리카, 남미: 각각 13.41%와 12.88%의 CAGR로 성장하며, 민간 부문 투자, 의료 관광 유입 증가, 소비자 수준의 디지털 경험에 대한 수요가 성장을 뒷받침합니다.

# 경쟁 환경 및 주요 산업 발전

헬스케어 CRM 시장은 중간 정도의 집중도를 보입니다. Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle과 같은 기업은 강력한 생태계를 갖춘 범산업 플랫폼을 제공하며, Epic, Veeva Systems, hc1.com은 임상 워크플로우에 특화된 모듈을 제공합니다. Salesforce의 Einstein AI 및 Health Cloud 업그레이드, Microsoft와 Epic의 Teams 통합과 같은 전략적 초점은 경쟁을 심화시키고 있습니다. 공급업체들이 원격 의료, 분석, 사이버 보안 부가 기능을 번들로 제공하면서 전략적 파트너십이 증가하고 있습니다.

최근 산업 발전으로는 Talkdesk가 Epic Cheers에 컨택 센터 도구를 통합(2025년 2월)하여 옴니채널 환자 참여를 간소화한 사례, Rubrik이 Epic 환경을 보호하고 규정 준수 보고를 자동화하는 헬스케어 대시보드를 출시(2024년 12월)한 사례, Syllable이 Actium Health를 인수(2024년 3월)하여 고급 AI 및 CRM 기능을 강화한 사례, Innovaccer가 Cured를 인수(2024년 1월)하여 헬스케어 공급업체를 위한 마케팅 및 CRM 자동화 기능을 확장한 사례 등이 있습니다. 이러한 움직임은 사이버 복원력과 커뮤니케이션 워크플로우가 핵심 차별화 요소가 되는 생태계 플레이로의 전환을 반영합니다. M&A는 역량 격차 해소 및 지역 확장을 목표로 하며, 강력한 반복 수익 모델에 힘입어 사모펀드의 관심도 높습니다. 지불자, 생명 과학 기업, 소비자 건강 스타트업이 인접 분야에 진출하면서 시장은 지속적인 혁신을 통해 역동적으로 유지될 것으로 예상됩니다.

주요 기업으로는 IBM Corporation, Microsoft Corporation, Oracle Corporation, Salesforce Inc., SAP SE 등이 있습니다.

본 보고서는 헬스케어 고객 관계 관리(CRM) 시장에 대한 심층 분석을 제공합니다. 이 시장은 공급자 및 지불자 중심의 소프트웨어와 관련 서비스를 포괄하며, 환자 및 회원 데이터를 수집, 연결, 활성화하여 참여 증진, 스케줄링, 수익 주기 관리 및 분석을 강화하는 것을 목표로 합니다. 분석 범위는 온프레미스 및 클라우드 배포 모델을 포함하며, 전 세계 병원, 외래 수술 센터, 진단 네트워크, 보험사 및 공공 지불자를 대상으로 합니다. 단, 제약 영업 자동화 또는 헬스케어 워크플로우에 특화되지 않은 일반 CRM 모듈은 분석에서 제외됩니다.

시장 성장을 견인하는 주요 요인으로는 가치 기반 의료로의 전환에 따른 환자 참여 플랫폼의 필요성 증대, 옴니채널 환자 커뮤니케이션의 빠른 도입, 정부의 상호운용성 의무화로 인한 데이터 통합 수요 증가, 원격 의료 확장으로 인한 CRM-가상 진료 통합 가속화, 헬스케어 소비자주의 증가 및 개인 맞춤형 환자 여정의 부상, 그리고 병원 통합으로 인한 전사적 CRM 도입 가속화 등이 있습니다.

반면, 파편화된 레거시 IT 시스템으로 인한 지속적인 데이터 사일로, 엄격한 데이터 보호 규제로 인한 조달 주기 장기화, 글로벌 헬스케어 IT 인력 부족, 그리고 의료진의 워크플로우 변화 및 신기술 채택에 대한 저항은 시장 성장을 제약하는 요인으로 작용합니다.

보고서는 시장 규모 및 성장 예측을 구성 요소(소프트웨어, 서비스), 배포 모델(온프레미스, 웹/클라우드), 조직 규모(대기업, 중소기업), 애플리케이션(고객 서비스 및 지원, 마케팅, 영업, 환자 정보 관리 등), 최종 사용자(병원, 외래 수술 센터 및 클리닉, 진단 센터 등), 그리고 지역(북미, 유럽, 아시아 태평양, 중동 및 아프리카, 남미)별로 세분화하여 분석합니다.

연구 방법론은 북미 및 유럽 병원 IT 책임자, 아시아 태평양 지역 지불자 제품 리더, 지역 시스템 통합업체와의 1차 인터뷰와 정부 데이터, 기업 연례 보고서, 산업 저널 등 2차 자료 조사를 결합합니다. 시장 규모 산정 및 예측은 국가 보건 지출, 디지털 헬스 예산 점유율, CRM 침투율을 기반으로 하는 하향식 수요 풀 구축과 샘플링된 벤더 수익 및 평균 가격 테스트를 통한 상향식 검증을 병행하며, 다변량 회귀 및 지수 평활법을 활용합니다. 데이터는 연간 업데이트 및 엄격한 검증 과정을 거쳐 신뢰성을 확보합니다.

경쟁 환경 분석은 시장 집중도, 경쟁 벤치마킹, 시장 점유율 분석 및 Accenture, Creatio, Epic Systems, IBM, Microsoft, Oracle, Salesforce, SAP, Veeva Systems, Zoho Corporation 등 주요 기업들의 상세 프로필을 포함합니다.

보고서는 또한 지불자의 아웃소싱 동기(행정 오버헤드 절감, 디지털 전환 가속화), AI의 역할(사기 탐지, 사전 승인 검토, 고객 지원 챗봇), 엄격한 데이터 프라이버시 규제가 벤더 선정에 미치는 영향, 사기 분석, FHIR API 기반 상호운용성 솔루션, 클라우드 기반 회원 참여 플랫폼 등 혁신적인 애플리케이션 영역, 그리고 사모펀드의 헬스케어 지불자 서비스 시장에 대한 관심과 아웃소싱 환경 내 사이버 보안 위협 대응 방안 등 핵심 질문에 대한 답변을 제공하며 시장 기회와 미래 전망을 제시합니다.

1. 서론

• 1.1 연구 가정 & 시장 정의
• 1.2 연구 범위

2. 연구 방법론

3. 요약

4. 시장 현황

• 4.1 시장 개요
• 4.2 시장 동인
  • 4.2.1 환자 참여 플랫폼을 요구하는 가치 기반 진료로의 전환
  • 4.2.2 헬스케어 전반에 걸친 옴니채널 환자 커뮤니케이션의 빠른 채택
  • 4.2.3 데이터 통합 수요를 높이는 정부의 상호운용성 의무화
  • 4.2.4 CRM-가상 진료 통합을 촉진하는 원격 의료 확장
  • 4.2.5 헬스케어 소비자주의 및 개인 맞춤형 환자 여정의 부상
  • 4.2.6 전사적 CRM 도입을 촉진하는 병원 통합
• 4.3 시장 제약
  • 4.3.1 파편화된 레거시 IT로 인한 지속적인 데이터 사일로
  • 4.3.2 조달 주기를 연장시키는 엄격한 데이터 보호 규정
  • 4.3.3 배포 역량을 제한하는 글로벌 헬스케어 IT 인력 부족
  • 4.3.4 워크플로우 변경 및 기술 채택에 대한 임상의의 저항
• 4.4 기술 전망
• 4.5 규제 전망
• 4.6 포터의 5가지 경쟁 요인 분석
  • 4.6.1 신규 진입자의 위협
  • 4.6.2 구매자의 교섭력
  • 4.6.3 공급자의 교섭력
  • 4.6.4 대체재의 위협
  • 4.6.5 경쟁 강도

5. 시장 규모 및 성장 예측 (가치)

• 5.1 구성요소별
  • 5.1.1 소프트웨어
  • 5.1.2 서비스
• 5.2 배포 모델별
  • 5.2.1 온프레미스
  • 5.2.2 웹/클라우드
• 5.3 조직 규모별
  • 5.3.1 대기업
  • 5.3.2 중소기업
• 5.4 애플리케이션별
  • 5.4.1 고객 서비스 & 지원
  • 5.4.2 마케팅
  • 5.4.3 영업
  • 5.4.4 환자 정보 관리
  • 5.4.5 기타 애플리케이션
• 5.5 최종 사용자별
  • 5.5.1 병원
  • 5.5.2 외래 수술 센터 & 클리닉
  • 5.5.3 진단 센터
  • 5.5.4 기타 최종 사용자
• 5.6 지역별 (가치)
  • 5.6.1 북미
  • 5.6.1.1 미국
  • 5.6.1.2 캐나다
  • 5.6.1.3 멕시코
  • 5.6.2 유럽
  • 5.6.2.1 독일
  • 5.6.2.2 영국
  • 5.6.2.3 프랑스
  • 5.6.2.4 이탈리아
  • 5.6.2.5 스페인
  • 5.6.2.6 유럽 기타 지역
  • 5.6.3 아시아 태평양
  • 5.6.3.1 중국
  • 5.6.3.2 인도
  • 5.6.3.3 일본
  • 5.6.3.4 호주
  • 5.6.3.5 대한민국
  • 5.6.3.6 아시아 태평양 기타 지역
  • 5.6.4 중동 & 아프리카
  • 5.6.4.1 GCC
  • 5.6.4.2 남아프리카
  • 5.6.4.3 중동 & 아프리카 기타 지역
  • 5.6.5 남미
  • 5.6.5.1 브라질
  • 5.6.5.2 아르헨티나
  • 5.6.5.3 남미 기타 지역

6. 경쟁 환경

• 6.1 시장 집중도
• 6.2 경쟁 벤치마킹
• 6.3 시장 점유율 분석
• 6.4 기업 프로필 (글로벌 개요, 시장 개요, 핵심 부문, 재무 정보(사용 가능한 경우), 전략 정보, 주요 기업 시장 순위/점유율, 제품 & 서비스, 최근 개발 포함)
  • 6.4.1 Accenture plc
  • 6.4.2 Creatio
  • 6.4.3 Cured Health
  • 6.4.4 Epic Systems Corporation
  • 6.4.5 hc1.com
  • 6.4.6 IBM Corp
  • 6.4.7 Infor Inc
  • 6.4.8 Innovaccer Inc.
  • 6.4.9 Microsoft Corp
  • 6.4.10 Oracle Corporation
  • 6.4.11 Pegasystems Inc
  • 6.4.12 Personify Health, Inc.
  • 6.4.13 Phreesia, Inc
  • 6.4.14 Sage Group plc
  • 6.4.15 Salesforce Inc
  • 6.4.16 SAP SE
  • 6.4.17 SugarCRM Inc
  • 6.4.18 Veeva Systems
  • 6.4.19 WebMD Ignite, Inc
  • 6.4.20 Zoho Corporation

7. 시장 기회 & 미래 전망