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서비스 이행 시장 규모 및 점유율 분석 – 성장 추세 및 예측 (2025-2030)
# 보고서 개요
본 보고서는 글로벌 서비스 이행(Service Fulfillment) 시장을 다루며, 유형별(소프트웨어: 네트워크 관리, 재고 관리, 서비스 주문 관리; 서비스), 배포 모드별(온프레미스, 호스팅), 그리고 지역별(북미, 유럽, 아시아 태평양, 기타 지역)로 세분화하여 분석합니다. 시장 규모 및 예측은 모든 세그먼트에 대해 미화 백만 달러 단위로 제공됩니다.
# 시장 스냅샷
Mordor Intelligence의 분석에 따르면, 서비스 이행 시장 규모는 2025년에 94억 달러로 추정되며, 2030년에는 157억 8천만 달러에 달하여 예측 기간(2025-2030) 동안 연평균 성장률(CAGR) 10.90%를 기록할 것으로 예상됩니다. 이 중 아시아 태평양 지역이 가장 빠르게 성장하는 시장으로, 북미 지역은 가장 큰 시장을 형성하고 있으며, 시장 집중도는 낮은 편입니다. 주요 기업으로는 Comarch SA, Accenture PLC, Cisco Systems, Inc., Infosys Limited, TATA Communications Ltd. 등이 있습니다.
# 시장 분석
서비스 이행 시장의 성장은 여러 산업 전반에 걸쳐 신기술이 도입됨에 따라 서비스 제공업체들이 차세대 제품 및 서비스의 시장 출시 시간을 단축하면서 서비스 제공 역량을 강화하려는 노력에 기인합니다. 특히 사물 인터넷(IoT), 연결 기기, 5G 기술, 디지털화와 같은 기술의 확산은 향상된 연결성 솔루션에 대한 수요를 증대시키고 있습니다.
서비스 이행은 통신 서비스 제공업체(CSPs) 및 조직이 시장 출시 시간을 단축하고, 비용을 최적화하며, 자동화를 촉진하기 위해 다양한 작업을 간소화하는 데 도움을 주는 포괄적인 도구 세트를 의미합니다. 새로운 서비스 이행 요구사항을 충족하기 위해서는 네트워크 최적화가 필수적입니다.
역동적인 서비스 이행 프로세스 또는 소프트웨어는 구성 요소 기반 서비스 생성을 가능하게 하고 신제품 출시를 간소화합니다. 이는 주문-현금화(order-to-cash) 프로세스를 자동화하여 공급망 활동, 자본 지출 및 운영 비용을 최적화합니다. 또한, 공급망 관리 솔루션은 네트워크 장비 조달을 간소화하고 공급업체 생태계를 합리화하는 데 기여합니다.
빠른 연결 기기 및 사용자 확장은 글로벌 서비스 이행 시장을 견인하는 주요 요인입니다. 더불어 통신 운영 기술에 대한 대규모 지출이 이 산업의 수요를 증가시키고 있으며, 핵심 관리 솔루션에 대한 쉬운 접근성 또한 시장 성장을 촉진하고 있습니다. 데이터 서비스 수익 증가는 글로벌 서비스 이행 시장의 수요를 더욱 증대시키고 있습니다.
자동화는 비즈니스 생산성을 향상시키는 데 항상 바람직하지만, 이를 비용 효율적으로 달성하는 것이 과제입니다. 클라우드는 서버 가상화 및 구성과 같은 IT 인프라의 자동화 및 사용을 효율적으로 간소화했습니다. 그러나 네트워크 자동화는 특히 통신 서비스 제공업체(CSPs) 네트워크에서 더 높은 복잡성 수준(클라우드, 모바일, WAN, IT 등 여러 도메인을 넘나들며 더 높은 수준의 투자를 요구)으로 인해 발전 속도가 더뎠습니다.
COVID-19 팬데믹은 전 세계 서비스 이행에 영향을 미쳤으며, 팬데믹 기간 동안 인력 관련 문제가 주요 과제로 작용했습니다. 팬데믹 이후에는 고객 서비스 생성을 위한 가상화된 네트워크 기능의 빠른 채택으로 시장이 급격히 성장했습니다.
# 글로벌 서비스 이행 시장 동향 및 통찰
소프트웨어 부문, 상당한 시장 점유율 유지 예상
네트워크 관리, 재고 관리, 서비스 주문 관리를 포함하는 소프트웨어 부문은 예측 기간 동안 서비스 이행 시장에서 상당한 시장 점유율을 차지할 것으로 분석됩니다. 5G 기술, IoT, AI, 디지털화 등 여러 기술 발전이 이루어지면서 통신 서비스 제공업체(CSPs)는 플랫폼, 시스템, 도구 및 파편화된 데이터 전반에 걸쳐 가시성이 부족한 상황에서 운영 비용을 최소화하면서 고객의 높아지는 기대를 충족하고 능가해야 하는 끊임없는 압력에 직면해 있습니다.
Ericsson에 따르면, 5G 가입자는 2028년까지 전 세계적으로 46억 2,411만 명으로 증가할 것으로 예상되며, 동북아시아, 동남아시아, 인도, 네팔, 부탄 지역에서 최대 가입자 수를 기록할 것으로 전망됩니다. 사용자, 5G 연결, 연결 기기, 모바일 기기, 애플리케이션의 증가와 고급 기술 및 기능의 배포로 인해 광범위한 엔드포인트에 필수적인 연결성을 제공하기 위한 향상된 네트워크 인프라 및 연결성 솔루션에 대한 의존도가 높아지고 있습니다.
이에 따라 조직과 CSP는 AI 및 ML과 같은 기술을 활용하여 자율 네트워크 도입을 추진하기 위해 고급 관리 도구를 통합하는 새로운 네트워크 아키텍처에 대한 투자를 늘리고 있습니다. 결과적으로 CSP는 소프트웨어 솔루션 채택을 통해 공급망 활동을 강화하기 위해 서비스 이행 솔루션 제공업체와 협력하고 있습니다.
또한, 네트워크 트래픽 및 네트워크 처리량 증가, 특히 로컬 영역 네트워크에서 발생하는 트래픽 증가로 인해 네트워크의 지속적인 평가 및 성능에 대한 수요가 시장의 또 다른 주요 추세입니다. 이는 실시간 스트리밍 네트워크 분석을 필요로 하며, 고객이 네트워크 상태를 추적하고 트래픽 흐름을 지속적으로 모니터링할 수 있도록 합니다. 이러한 발전은 시장에서 네트워크 관리 소프트웨어에 대한 수요를 더욱 촉진합니다.
북미 지역, 가장 큰 시장으로 부상 예상
북미 지역은 비디오 스트리밍, 화상 통화 플랫폼, 원격 회의 등 다양한 플랫폼에서 향상된 연결성 솔루션에 대한 수요가 증가함에 따라 서비스 이행 솔루션 및 서비스에 대한 수요가 증가하고 있습니다. 이는 3G, 4G, 5G 등 다양한 네트워크 가입자의 급격한 증가와 맞물려 시장 참여자들이 서비스 이행을 채택하도록 촉진하고 있습니다. 또한, 이 지역은 5G 출시의 주요 허브가 되었으며, 캐나다 서비스 제공업체들은 5G 라이선스 확보에 대한 투자를 늘리고 있습니다.
시장 공급업체들은 이 지역에서 서비스 이행 제공을 강화하기 위해 파트너십 및 인수 활동을 추진하고 있으며, 이는 지역 시장 성장을 견인할 것으로 분석됩니다. 예를 들어, 2023년 5월, 기술 기반 물류 플랫폼인 Flexport는 Deliverr를 포함한 Shopify Logistics의 자산을 인수했습니다. Shopify Logistics의 통합을 통해 Flexport는 고급 AI 기반 최적화를 강화하여 글로벌 공급망을 간소화하고 비용을 절감하며 소비자 신뢰도를 향상시킬 것입니다.
또한, 2022년 12월, JLL과 American Eagle Outfitters Inc.의 완전 소유 자회사인 Quiet Platforms는 2023년에 미국 전역에 추가적인 고급 이행 시설을 구축하여 Quiet Platforms 공급망 네트워크의 소매업체 및 브랜드에 서비스를 제공하기 위한 협력을 발표했습니다. 양사는 이 계약 조건에 따라 물류 부동산에 대한 유연한 ‘수익의 일정 비율 임대’ 모델을 개척할 것입니다.
# 경쟁 환경
서비스 이행 시장은 Comarch SA, Accenture PLC, Cisco Systems, Inc., Infosys Limited, TATA Communications Ltd.와 같은 여러 주요 기업들이 존재하며 파편화된 양상을 보입니다. 시장 참여자들은 제품 제공을 강화하고 지속 가능한 경쟁 우위를 확보하기 위해 파트너십 및 인수와 같은 전략을 채택하고 있습니다.
2023년 12월, Infosys는 Infosys와 Infosys의 AI 우선 서비스인 Infosys Topaz를 활용하여 구축된 옴니채널 디지털 이행 및 고급 분석 플랫폼을 통해 Spotlight Retail Group의 소비자 성장을 지원했다고 발표했습니다. 개선된 고객 경험은 12개월 동안 고객 기반을 113%, 거래를 93% 성장시키는 결과를 가져왔습니다.
# 최근 산업 발전
* 2023년 9월: Amazon India는 소매업체 및 D2C 브랜드를 포함한 판매자들이 다양한 채널의 고객 주문을 처리할 수 있도록 다채널 이행(MCF) 서비스를 출시했습니다. MCF는 판매자들이 Amazon의 인도 전역에 걸친 존재감, 이행 센터 및 물류 네트워크를 활용하여 자체 웹사이트를 포함한 다양한 채널에서 접수된 주문을 처리할 수 있도록 할 것입니다.
* 2023년 2월: AutoStore는 전 세계적으로 1,150개 이상의 유닛이 운영 중인 업계 선도적인 이행 자동화 기술에 대한 ‘페이-퍼-픽(pay-per-pick)’ 서비스의 가용성을 발표했습니다. 이 새로운 솔루션은 소매업체들이 더 낮은 초기 진입 비용으로 보다 효율적인 창고 운영과 더 빠른 고객 배송에 대한 증가하는 요구를 충족할 수 있도록 할 것입니다.
이 보고서는 서비스 이행(Service Fulfillment) 시장에 대한 포괄적인 분석을 제공합니다. 서비스 이행 솔루션은 통신 사업자, 통신 서비스 제공업체(CSPs), 인터넷 서비스 제공업체(ISPs) 등 운영자와 벤더가 전체 제품 및 주문 수명 주기를 더 잘 관리할 수 있도록 이행 프로세스를 간소화, 단순화 및 자동화하는 데 중점을 둡니다. 이는 기획부터 프로비저닝, 활성화에 이르는 모든 프로세스 영역에서 필요한 서비스 민첩성을 제공합니다.
시장 규모 및 예측에 따르면, 2024년 서비스 이행 시장 규모는 83.8억 달러로 추정됩니다. 2025년에는 94.0억 달러에 이를 것으로 예상되며, 2025년부터 2030년까지 연평균 성장률(CAGR) 10.90%로 성장하여 2030년에는 157.8억 달러 규모에 도달할 것으로 전망됩니다.
시장은 유형, 배포 모드, 지역별로 세분화됩니다. 유형별로는 소프트웨어(네트워크 관리, 재고 관리, 서비스 주문 관리 포함)와 서비스로 나뉩니다. 배포 모드별로는 온프레미스(On-Premise)와 호스팅(Hosted) 방식으로 구분됩니다. 지역별로는 북미, 유럽, 아시아 태평양, 기타 지역으로 구성됩니다.
시장 동인으로는 네트워크 자동화 증가와 자동화된 실시간 서비스에 대한 수요 증대, 고객 서비스 생성을 위한 가상화된 네트워크 기능의 신속한 도입이 주요 성장 동력으로 작용하고 있습니다. 반면, 서비스 이행 솔루션에 대한 인식 부족은 시장 성장을 저해하는 요인으로 지적됩니다.
보고서는 포터의 5가지 경쟁 요인 분석을 통해 산업 매력도를 평가하며, 공급업체 및 구매자의 교섭력, 신규 진입자의 위협, 대체 제품의 위협, 경쟁 강도 등을 다룹니다. 또한, COVID-19 팬데믹이 시장에 미친 영향에 대한 평가도 포함되어 있습니다.
지역별 분석에서는 2025년 기준 북미가 가장 큰 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 예측 기간(2025-2030년) 동안 아시아 태평양 지역은 가장 높은 연평균 성장률을 보이며 빠르게 성장할 것으로 전망됩니다.
주요 시장 참여 기업으로는 Comarch SA, Accenture PLC, Cisco Systems, Inc., Infosys Limited, TATA Communications Ltd. 등이 있습니다.
본 보고서는 연구 방법론, 주요 요약, 시장 개요, 시장 동향 및 기회, 투자 분석 등 광범위한 내용을 포함하여 시장에 대한 심층적인 이해를 돕습니다.
1. 서론
- 1.1 연구 가정 및 시장 정의
- 1.2 연구 범위
2. 연구 방법론
3. 요약
4. 시장 통찰력
- 4.1 시장 개요
- 4.2 산업 매력도 – 포터의 5가지 경쟁 요인 분석
- 4.2.1 공급업체의 교섭력
- 4.2.2 구매자/소비자의 교섭력
- 4.2.3 신규 진입자의 위협
- 4.2.4 대체 제품의 위협
- 4.2.5 경쟁 강도
- 4.3 COVID-19가 시장에 미치는 영향 평가
5. 시장 역학
- 5.1 시장 동인
- 5.1.1 네트워크 자동화 증가 및 자동화된 실시간 서비스 수요 증가
- 5.1.2 고객 서비스 생성을 위한 가상화된 네트워크 기능의 활용 가능한 구성 요소로의 빠른 채택
- 5.2 시장 제약
- 5.2.1 인식 부족
6. 시장 세분화
- 6.1 유형별
- 6.1.1 소프트웨어
- 6.1.1.1 네트워크 관리
- 6.1.1.2 재고 관리
- 6.1.1.3 서비스 주문 관리
- 6.1.2 서비스
- 6.2 배포 모드별
- 6.2.1 온프레미스
- 6.2.2 호스팅
- 6.3 지역별
- 6.3.1 북미
- 6.3.2 유럽
- 6.3.3 아시아 태평양
- 6.3.4 기타 지역
7. 경쟁 환경
- 7.1 기업 프로필
- 7.1.1 Comarch SA
- 7.1.2 Accenture PLC
- 7.1.3 Cisco Systems, Inc.
- 7.1.4 Infosys Limited
- 7.1.5 TATA Communications Ltd.
- 7.1.6 Amdocs Group
- 7.1.7 Suntech S.A.
- 7.1.8 Telefonaktiebolaget LM Ericsson
- 7.1.9 NEC Technologies India Private Limited
- 7.1.10 Hewlett Packard Enterprise Development LP
- 7.1.11 TIBCO Software Inc.
- *목록은 전체가 아님
8. 투자 분석
9. 시장 기회 및 미래 동향
서비스 이행은 고객이 요청하거나 계약한 서비스를 약속된 조건(시간, 품질, 범위 등)에 따라 성공적으로 제공하고 완료하는 일련의 과정을 의미합니다. 이는 단순히 서비스를 제공하는 것을 넘어, 고객 만족을 극대화하고 기업의 신뢰도 및 경쟁력을 구축하는 핵심적인 활동으로, 고객과의 약속을 지키는 책임감 있는 행위입니다. 서비스 이행은 기업의 지속 가능한 성장을 위한 필수적인 요소로 인식되고 있습니다.
서비스 이행은 유형에 따라 다양하게 분류됩니다. 첫째, 고객의 즉각적인 요청에 따라 신속하게 서비스를 제공하는 주문형 서비스 이행이 있습니다. 이는 배달 서비스, 택시 호출 서비스 등에서 흔히 볼 수 있습니다. 둘째, 장기적인 계약 관계를 기반으로 정기적 또는 특정 조건 충족 시 서비스를 제공하는 계약형 서비스 이행이 존재합니다. 통신 서비스, 소프트웨어 구독 서비스(SaaS), 정기 유지보수 계약 등이 이에 해당합니다. 셋째, 특정 목표 달성을 위해 기획부터 완료까지 전 과정을 관리하며 서비스를 제공하는 프로젝트형 서비스 이행이 있습니다. 시스템 구축, 컨설팅, 대규모 이벤트 기획 등이 대표적인 예시입니다. 마지막으로, 제품 판매 후 발생하는 설치, A/S, 교육 등 부가 서비스를 제공하는 제품 연계 서비스 이행도 중요한 유형 중 하나입니다.
서비스 이행은 현대 비즈니스의 거의 모든 산업 분야에서 핵심적인 역할을 수행하고 있습니다. 통신 산업에서는 통신망 구축, 개통, 장애 처리, 요금제 변경 등 고객의 다양한 요청을 처리하는 데 활용됩니다. IT 산업에서는 소프트웨어 설치, 시스템 통합, 클라우드 서비스 제공, 기술 지원 등 복잡한 기술 서비스를 이행합니다. 금융 산업에서는 계좌 개설, 대출 심사 및 실행, 자산 관리 서비스 등 고객의 금융 거래를 원활하게 처리하는 데 필수적입니다. 유통 및 물류 분야에서는 주문 처리, 정확한 배송, 효율적인 반품 처리 등을 통해 고객 만족을 높입니다. 제조업에서는 제품 설치, 정기 유지보수, 부품 공급 등을 통해 제품의 가치를 지속적으로 제공합니다. 공공 서비스 분야에서도 민원 처리, 인허가 발급, 복지 서비스 제공 등 국민의 삶과 직결된 다양한 서비스를 이행하고 있습니다. 헬스케어 분야에서는 진료 예약, 검사 결과 안내, 의료 장비 관리 등 환자 중심의 서비스 이행이 중요하게 다루어집니다.
서비스 이행의 효율성과 정확성을 높이기 위해 다양한 첨단 기술들이 활용되고 있습니다. 고객 관계 관리(CRM) 시스템은 고객 정보와 서비스 요청 이력을 통합 관리하여 개인화된 서비스 이행을 지원합니다. 전사적 자원 관리(ERP) 시스템은 서비스 이행에 필요한 인력, 자재, 재무 등 기업의 모든 자원을 효율적으로 계획하고 배분합니다. 공급망 관리(SCM) 시스템은 서비스 이행에 필요한 물품 및 자원 공급망을 최적화하여 지연을 최소화합니다. 비즈니스 프로세스 관리(BPM)는 서비스 이행 프로세스를 정의, 자동화, 최적화하여 일관된 품질을 보장합니다. 로봇 프로세스 자동화(RPA)는 반복적이고 규칙적인 서비스 이행 작업을 자동화하여 인적 오류를 줄이고 처리 속도를 향상시킵니다. 인공지능(AI)과 머신러닝(ML)은 고객 요청을 예측하고, 서비스 품질을 최적화하며, 잠재적 장애를 사전에 예측하고 예방하는 데 기여합니다. 클라우드 컴퓨팅은 서비스 인프라의 유연성과 확장성을 제공하여 급변하는 서비스 수요에 대응할 수 있도록 합니다. 빅데이터 분석은 서비스 이행 과정에서 발생하는 방대한 데이터를 분석하여 개선점을 도출하고 전략적 의사결정을 지원합니다. 사물 인터넷(IoT)은 원격 모니터링 및 제어를 통해 예방적 유지보수와 같은 새로운 형태의 서비스 이행을 가능하게 합니다.
현재 시장에서 서비스 이행의 중요성은 그 어느 때보다 강조되고 있습니다. 디지털 전환의 가속화로 고객들은 빠르고 정확하며 개인화된 서비스를 기대하는 수준이 높아졌습니다. 이러한 고객 기대치의 상승은 기업들에게 서비스 이행 역량 강화를 요구하고 있습니다. 또한, 산업 전반의 경쟁 심화는 서비스 차별화의 핵심 요소로서 서비스 이행의 중요성을 부각시키고 있습니다. 서비스 종류와 제공 방식이 다양해지면서 이행 프로세스의 복잡성이 증가하고 있으며, 이는 효율적인 관리 시스템의 필요성을 증대시키고 있습니다. 기업들은 운영 비용 절감과 생산성 향상을 위해 효율적인 서비스 이행을 통한 비용 효율성 확보에 주력하고 있습니다. 더불어, 특정 산업에서는 서비스 이행 과정에서 법적, 규제적 요구사항을 준수해야 하는 의무가 있어, 이에 대한 철저한 관리가 필수적입니다. 이처럼 서비스 이행은 기업의 생존과 성장을 좌우하는 핵심 역량으로 자리매김하고 있습니다.
미래의 서비스 이행은 더욱 고도화되고 지능적인 방향으로 발전할 것으로 전망됩니다. 첫째, 인공지능 기반의 고객 분석을 통해 고객별 맞춤형 서비스 제공이 강화되는 초개인화된 서비스 이행이 보편화될 것입니다. 둘째, 빅데이터와 AI를 활용하여 고객의 잠재적 니즈나 발생 가능한 문제를 예측하고, 고객이 요청하기 전에 선제적으로 서비스를 제공하는 예측 및 선제적 서비스 이행이 중요해질 것입니다. 셋째, RPA, AI 챗봇, 자율 로봇 등을 활용하여 단순 반복적인 서비스 이행 업무는 더욱 자동화되고, 일부 영역에서는 완전 무인화가 진행될 것입니다. 넷째, 온라인과 오프라인, 다양한 접점에서 일관되고 끊김 없는 서비스 이행 경험을 제공하는 옴니채널 통합 이행이 필수적인 요소가 될 것입니다. 다섯째, 서비스 이행 과정에서도 환경적, 사회적 가치를 고려하는 지속 가능성 및 사회적 책임이 더욱 강조될 것입니다. 마지막으로, 블록체인 기술을 활용하여 서비스 이행 과정의 투명성을 높이고 계약 이행의 신뢰성을 보장하는 방안도 모색될 것입니다. 이러한 변화들은 서비스 이행의 패러다임을 혁신하며 기업의 경쟁력을 한층 더 강화할 것입니다.