| ■ 영문 제목 : Cloud-based Contact Center Market Report by Component (Solution, Service), Deployment Mode (Public Cloud, Private Cloud, Hybrid Cloud), Organization Size (Small and Medium-sized Enterprises, Large Enterprises), End Use Industry (BFSI, IT and Telecom, Media and Entertainment, Retail, Logistics and Transport, Healthcare, and Others), and Region 2024-2032 | |
 | ■ 상품 코드 : IMA05FE-Z3269 ■ 조사/발행회사 : IMARC ■ 발행일 : 2024년 7월 ■ 페이지수 : 149 ■ 작성언어 : 영문 ■ 보고서 형태 : PDF ■ 납품 방식 : E메일 ■ 조사대상 지역 : 글로벌 ■ 산업 분야 : 기술 및 미디어 |
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■ 보고서 개요
전 세계 클라우드 기반 컨택센터 시장 규모는 2023년에 272억 달러에 달했습니다. IMARC Group은 2024~2032년 동안 20.3%의 연평균 성장률(CAGR)을 보이며 2032년에는 시장 규모가 1,481억 달러에 달할 것으로 예상하고 있습니다. 확장 가능한 사용자 서비스 솔루션에 대한 수요 증가, 클라우드 기술의 발전, 비용 효율성 및 유연성 향상, 원격 근무 모델 채택 증가, 옴니채널 커뮤니케이션 플랫폼의 인기 증가 등이 시장 성장을 촉진하는 요인 중 일부입니다.
클라우드 기반 컨택 센터 시장 분석:
주요 시장 동인: 원격 근무 옵션에 대한 수요 증가, 사용자 만족도 향상, 클라우드 기반 솔루션이 제공하는 다양한 기능으로 인해 시장은 견고한 성장을 경험하고 있습니다.
주요 시장 동향: 사용자 서비스 자동화 및 맞춤화를 개선하기 위해 인공 지능(AI)과 머신 러닝(ML)을 통합합니다. 또한 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등 여러 채널에서 원활한 사용자 상호작용을 제공하는 옴니채널 커뮤니케이션 플랫폼의 인기가 높아지고 있습니다.
지리적 트렌드: 북미는 첨단 기술 인프라와 클라우드 서비스의 조기 도입으로 인해 시장을 지배하고 있습니다.
경쟁 환경: 업계의 주요 시장 플레이어로는 3CLogic, 8×8 Inc., Avaya Inc., Cisco Systems Inc., Content Guru Limited, Five9 Inc., Genesys, NICE Ltd., RingCentral Inc., Talkdesk, Twilio Inc., Vocalcom 및 Vonage 등이 있습니다.
도전과 기회: 데이터 보호, 규정 준수, 안정적인 인터넷 접속의 필요성에 대한 우려가 클라우드 기반 컨택센터 시장 수익에 영향을 미치고 있습니다. 그러나 고급 분석, 고객 관계 관리(CRM) 시스템과의 통합 기능에 대한 필요성 증가, 중소기업(SME)에서 클라우드 기반 솔루션으로의 전환이 증가함에 따라 기회도 커지고 있습니다.
클라우드 기반 컨택 센터 시장 동향:
향상된 사용자 경험 및 개인화
현대인들은 다양한 플랫폼을 통해 빠르고 효과적인 맞춤형 커뮤니케이션을 합니다. 클라우드 기반 컨택센터는 인공지능(AI) 및 머신러닝(ML)과 같은 첨단 기술을 활용하여 사용자 정보를 분석하고 개인화된 인터랙션을 제공합니다. 옴니채널 기능을 통합하면 전화, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등 어떤 채널을 통해 참여하든 원활한 사용자 경험을 보장할 수 있습니다. 클라우드 기반 컨택 센터는 기업이 신뢰할 수 있는 최고 수준의 경험을 제공함으로써 사용자와 더 나은 관계를 구축하여 경쟁이 치열한 시장에서 더 큰 성공을 거둘 수 있도록 지원합니다. 클라우드 기반 컨택 센터 시장의 최근 발전에 발맞춰 2024년 6월, Five9는 서비스 클라우드 음성 통합을 확장하여 Salesforce Einstein을 통합함으로써 고객에게 고급 AI 기반 옵션을 제공하여 경험을 향상시킬 수 있는 기회를 제공한다고 발표했습니다. 이러한 새로운 기능의 목표는 상담원에게 실시간 통화 녹취 및 아인슈타인 대화 인사이트와의 통합 등 사용자 서비스 및 컨택 센터 관리를 위한 향상된 툴을 제공하는 것입니다.
비용 효율성 및 확장성
클라우드 기반 솔루션은 구독 모델로 작동하므로 자본 지출을 줄이고 일관된 운영 비용을 제공합니다. 이러한 솔루션은 용량을 늘리거나 줄임으로써 비즈니스 수요에 쉽게 적응할 수 있으므로 조직이 계절적 변화나 확장에 적응할 수 있습니다. 또한 클라우드 기반 컨택센터는 더 빠른 구축과 통합을 제공하여 다운타임을 줄이고 현대 비즈니스 환경에서 필수적인 가치 창출 시간을 단축할 수 있습니다. 클라우드 기반 컨택 센터를 통해 기업은 운영 효율성을 높이고, 변화하는 수요에 적응하며, 재정적 장벽을 낮추고 유연성을 높여 고가의 인프라 투자 없이도 탁월한 서비스 제공에 집중할 수 있습니다. 2024년 5월, 유럽의 한 공항 및 여행 소매 그룹은 AI 기반 분석 및 컨택 센터 솔루션을 사용하여 운영 워크플로와 고객 상호 작용을 개선하기 위해 3CLogic을 ServiceNow의 고객 서비스 관리(CSM) 제품과 통합하는 업체로 선정했습니다. 이 조직은 승객과 내부 고객의 복잡한 요구 사항을 해결하기 위해 프로세스를 중앙 집중화하고, 수작업을 최소화하며, 분석 인사이트를 강화하기 위해 이러한 결정을 내렸습니다.
직원 생산성 및 만족도 향상
조직에서 직원 효율성과 만족도에 대한 관심이 높아지면서 클라우드 기반 컨택 센터 시장이 성장하고 있습니다. 이러한 플랫폼은 워크플로우를 간소화하고 수작업을 줄여주는 정교한 도구와 기능을 제공하여 상담원이 보다 복잡하고 생산적인 업무에 집중할 수 있도록 지원합니다. 자동화된 통화 분배, 실시간 분석, AI 기반 지원은 생산성을 향상시키고 상담원이 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 도와줍니다. 또한 클라우드 기반 시스템을 통해 원격 근무와 같은 유연한 근무 환경을 구축할 수 있어 업무 만족도가 높아지고 일과 삶의 균형이 개선될 수 있습니다. 지원적이고 효율적인 업무 환경을 조성하면 직원의 사기를 높이고 이직률을 낮추며 생산성을 향상시킬 수 있습니다. 클라우드 기반 컨택센터는 상담원이 어디서나 필요한 정보와 도구에 액세스할 수 있어 일관성과 유연성을 보장합니다. 2024년 1월, 8×8은 고객과 직원 경험 향상을 목표로 AI로 제작된 회의 후 요약, 옴니채널 경험, 생산성 향상 등 클라우드 컨택 센터 및 통합 커뮤니케이션 플랫폼의 업데이트를 발표했습니다.
클라우드 기반 컨택 센터 시장 세분화:
IMARC Group은 각 부문의 주요 클라우드 기반 컨택센터 시장 동향에 대한 분석과 함께 2024-2032년 글로벌, 지역 및 국가별 예측을 제공합니다. 이 보고서는 구성 요소, 배포 모드, 조직 규모 및 최종 사용 산업을 기준으로 시장을 분류했습니다.
구성 요소별 분류:
솔루션
자동 통화 분배
상담원 성능 최적화
다이얼러
대화형 음성 응답
컴퓨터 전화 통신 통합
분석 및 리포팅
서비스
전문 서비스
매니지드 서비스
시장 점유율의 대부분을 차지하는 솔루션
이 보고서는 구성 요소에 따라 시장을 자세히 분류하고 분석했습니다. 여기에는 솔루션(자동 통화 분배, 상담원 성능 최적화, 다이얼러, 대화형 음성 응답, 컴퓨터 전화 통신 통합, 분석 및 보고)과 서비스(전문 및 매니지드 서비스)가 포함됩니다. 보고서에 따르면 솔루션(자동 통화 분배, 상담원 성능 최적화, 다이얼러, 대화형 음성 응답, 컴퓨터 전화 통합, 분석 및 보고)이 가장 큰 부문을 차지했습니다.
자동 통화 분배, 상담원 성능 최적화, 다이얼러, IVR(대화형 음성 응답), CTI(컴퓨터 전화 통신 통합), 분석 및 보고가 포함된 솔루션이 시장 점유율의 대부분을 차지했습니다. 이 섹션은 사용자 서비스의 효율성과 효과를 개선하는 다양한 서비스를 제공한다는 점에서 두드러집니다. 자동 통화 분배는 효율적인 통화 라우팅을 보장하여 대기 시간을 최소화하고 개인의 만족도를 높입니다. 상담원 성과 최적화 도구는 생산성을 모니터링하고 개선합니다. 다이얼러는 아웃바운드 통화를 자동화하여 효율성을 높입니다. 자동 다이얼러는 아웃바운드 통화를 간소화하여 생산성을 향상시킵니다. IVR은 상담원이 개입할 필요 없이 일반적인 문의를 처리하는 셀프 도움말 기능을 제공합니다. CTI는 전화 시스템과 네트워크를 결합하여 맞춤형 서비스를 제공합니다. 분석 및 보고는 데이터를 기반으로 의사결정을 위한 정보를 제공하므로 현대 콜센터에 필수적인 도구입니다. 2023년 8월, 8×8은 지능형 고객 도우미에 음성 대화형 AI 기능을 출시하여 컨택 센터 고객의 셀프 서비스 선택의 폭을 넓혔습니다. 이러한 개선으로 워크플로우가 더욱 효율적으로 개선되고 신속한 배포 옵션을 제공하여 고객 만족도를 높일 수 있었습니다.
배포 모드별 분류:
퍼블릭 클라우드
프라이빗 클라우드
하이브리드 클라우드
업계에서 가장 큰 점유율을 차지하는 퍼블릭 클라우드
배포 모드에 따른 시장의 상세한 분류와 분석도 보고서에 제공되었습니다. 여기에는 퍼블릭 클라우드, 프라이빗 클라우드, 하이브리드 클라우드가 포함됩니다. 보고서에 따르면 퍼블릭 클라우드가 가장 큰 시장 점유율을 차지했습니다.
클라우드 기반 컨택센터 시장 전망에 따르면 퍼블릭 클라우드는 시장을 선도하는 부문입니다. 퍼블릭 클라우드 구축은 경제성, 유연성, 편의성과 같은 주요 이점을 제공합니다. 기업들은 하드웨어와 인프라에 대한 막대한 초기 투자 없이도 수요에 따라 용량을 빠르게 늘리거나 줄일 수 있기 때문에 퍼블릭 클라우드 솔루션 사용을 선호합니다. 또한, 사용자 서비스 운영을 개선하고자 하는 조직은 퍼블릭 클라우드 서비스의 강력한 보안 기능과 인증을 통해 이점을 얻을 수 있어 바람직한 선택이 될 수 있습니다. 선도적인 클라우드 서비스 제공업체는 지속적으로 혁신을 거듭하여 컨택 센터가 유연하고 안정적이며 시장의 요구에 대응할 수 있도록 보장함으로써 퍼블릭 클라우드 모델의 광범위한 채택을 주도하고 있습니다.
조직 규모별 분류:
중소기업
대기업
대기업은 주요 시장 부문을 대표합니다.
이 보고서는 조직 규모에 따라 시장을 자세히 분류하고 분석했습니다. 여기에는 중소기업과 대기업이 포함됩니다. 보고서에 따르면 대기업이 가장 큰 비중을 차지하는 것으로 나타났습니다.
대기업은 광범위한 사용자와 복잡한 운영 요구 사항으로 인해 클라우드 기반 컨택 센터 시장 전망에 따라 시장을 주도하고 있습니다. 이러한 조직은 확장성, 기존 시스템과의 통합, 강력한 데이터 분석 기능을 제공하는 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션의 고급 기능으로부터 상당한 이점을 얻습니다. 대기업은 다양하고 광범위한 활동을 하는 경우가 많기 때문에 다양한 채널에서 대량의 사용자 참여를 처리할 수 있는 적응력 있고 신뢰할 수 있는 통신 네트워크가 필요합니다. 클라우드 기반 솔루션은 자동 통화 분배 및 대화형 음성 응답과 같은 기능을 통해 개인 맞춤형 개별 서비스를 제공하고, 상담원 성과를 개선하며, 운영을 간소화할 수 있다는 점에서 매우 유용합니다. 2024년 6월, 엔드레스하우저는 개별 연결을 개선하고 효율성을 높이기 위해 보니지 컨택센터 포 서비스 클라우드 보이스를 선택했습니다. 이 솔루션은 모든 플랫폼에서 자동화, 스마트 통화 연결, 개인화된 상호 작용을 제공하는 Salesforce CRM과 연결되어 글로벌 기업을 위한 맞춤형 서비스를 제공합니다.
최종 사용 산업별 분류:
BFSI
IT 및 통신
미디어 및 엔터테인먼트
소매업
물류 및 운송
헬스케어
기타
IT 및 통신 업계가 클라우드 기반 컨택센터 시장 점유율 1위를 차지하며 시장을 선도하고 있습니다.
최종 사용 산업에 따른 시장의 상세한 분류 및 분석도 보고서에서 제공되었습니다. 여기에는 BFSI, IT-통신, 미디어 및 엔터테인먼트, 리테일, 물류 및 운송, 헬스케어 등이 포함됩니다. 보고서에 따르면 IT-통신 분야가 가장 큰 시장 점유율을 차지했습니다.
IT 및 통신 분야는 안정적이고 확장 가능한 사용자 서비스 솔루션에 대한 수요가 높기 때문에 가장 큰 시장 점유율을 차지하고 있습니다. 이 분야는 광범위하고 복잡한 개별 상호작용을 처리하고 중단 없는 서비스를 보장하며 기술 문제를 신속하게 해결하기 위해 클라우드 기반 컨택센터에 크게 의존하고 있습니다. AI 및 ML과 같은 첨단 기술을 통합하면 서비스 맞춤화와 효율성이 향상되어 IT 및 통신 기업이 사용자 만족도와 충성도를 유지하는 데 필수적입니다. 또한 업계의 빠른 혁신 속도와 정기적인 업데이트는 유연하고 적응력이 뛰어난 커뮤니케이션 시스템을 요구하므로 클라우드 기반 컨택 센터는 완벽한 조화를 이룹니다.
지역별 분석:
북미
미국
캐나다
아시아 태평양
중국
일본
인도
대한민국
호주
인도네시아
기타
유럽
독일
프랑스
영국
이탈리아
스페인
러시아
기타
라틴 아메리카
브라질
멕시코
기타
중동 및 아프리카
북미는 시장에서 확실한 우위를 점하고 있습니다.
이 보고서는 북미(미국 및 캐나다), 아시아 태평양(중국, 일본, 인도, 한국, 호주, 인도네시아 등), 유럽(독일, 프랑스, 영국, 이탈리아, 스페인, 러시아 등), 라틴 아메리카(브라질, 멕시코 등), 중동 및 아프리카를 포함한 모든 주요 지역 시장에 대한 종합적인 분석도 제공합니다. 보고서에 따르면 북미는 클라우드 기반 컨택 센터의 가장 큰 지역 시장입니다.
북미는 첨단 기술과 광범위한 클라우드 서비스 사용으로 인해 시장을 선도하고 있습니다. 탄탄한 경제와 사용자 서비스 기술에 대한 막대한 투자가 클라우드 기반 컨택센터 수요를 견인하고 있습니다. 북미 기업은 개인의 경험과 운영 효율성을 개선하는 것을 중요시하기 때문에 클라우드 기반 플랫폼 내에서 AI, ML, 분석과 같은 최첨단 기술을 가장 먼저 도입하고 있습니다. 또한, 주요 시장 플레이어의 존재와 기술에 정통한 비즈니스가 집중되어 있다는 점도 시장 성장에 기여하고 있습니다. 또한 이 지역은 최첨단 클라우드 서비스의 구현을 촉진하고 강력한 보안 및 규정 준수 조치를 보장하는 유익한 규제 조건을 활용하고 있습니다. 2024년 3월, 디지털 커뮤니케이션 기술을 전문으로 하는 미국의 다국적 기업 Cisco는 컨택센터 외부의 직원을 위한 Webex 고객 경험 에센셜을 출시하고 Webex 컨택센터의 AI 기능을 개선하여 사용자 상호작용과 상담원 경험을 향상시킴으로써 웹엑스 클라우드 고객 경험 솔루션의 제공 범위를 확장했습니다.
경쟁 환경:
시장 조사 보고서는 또한 시장의 경쟁 환경에 대한 포괄적인 분석을 제공했습니다. 모든 주요 기업의 상세한 프로필도 제공되었습니다. 업계의 주요 시장 플레이어로는 3CLogic, 8×8 Inc., Avaya Inc., Cisco Systems Inc., Content Guru Limited, Five9 Inc., Genesys, NICE Ltd., RingCentral Inc., Talkdesk, Twilio Inc., Vocalcom 및 Vonage 등이 있습니다.
(이는 주요 업체의 일부 목록 일 뿐이며 전체 목록은 보고서에 제공됩니다.)
클라우드 기반 컨택센터 기업들은 AI, ML, 옴니채널 지원과 같은 첨단 요소를 지속적으로 혁신하고 통합함으로써 기술 역량을 향상시키는 데 우선순위를 두고 있습니다. 또한 다양한 산업 요구사항을 충족하는 완벽한 솔루션을 제공하기 위해 서비스 범위를 넓히고 있습니다. 전략적 협업, 통합, 인수는 시장 입지를 강화하고 지리적 범위를 확장하기 위해 자주 사용됩니다. 또한, 이러한 기업들은 데이터 프라이버시 우려와 규제 준수를 관리하기 위해 강력한 보안 조치에 자금을 투자하고 있습니다. 주요 업체들은 적응 가능하고 효율적인 사용자 서비스 솔루션을 제공함으로써 다양한 산업 분야의 변화하는 비즈니스 요구를 충족하기 위해 노력하고 있습니다. 2023년 9월, 어바이어와 링센트럴은 협력을 확대하여 북미, 서유럽, 아시아, 호주, 뉴질랜드를 중심으로 전 세계 13개 시장에서 어바이어 클라우드 오피스를 출시했습니다. Avaya는 클라우드 컨택 센터의 이름을 경험 플랫폼으로 바꾸고 직원 효율성과 고객 만족도를 높이기 위한 AI 기반 발전에 중점을 두었습니다. 또한 Avaya는 현지 서비스 제공업체와 협력하고 채널 파트너 전략을 업데이트하여 클라우드 서비스를 통한 고객 맞춤화를 개선했습니다.
클라우드 기반 컨택 센터 시장 뉴스:
2024년 2월: Cisco Systems Inc는 Cisco Live Amsterdam에서 안전한 AI 인프라 구축을 위한 NVIDIA와의 협력, 클라우드 기반 컨택 센터 기능을 강화하는 Webex Suite 및 Contact Center용 Cisco AI Assistant 기능 출시 등 파트너십과 AI 혁신을 발표했습니다. 이러한 이니셔티브는 AI 기반 솔루션으로 조직의 역량을 강화하는 것을 목표로 했습니다.
2024년 1월: 3CLogic은 새로운 지사를 설립하여 AI 기반 클라우드 컨택 센터 서비스를 유럽으로 확장한다고 발표했습니다. 이 조치는 유럽 시장에서 ServiceNow 및 SAP 통합 솔루션에 대한 수요가 증가함에 따라 취해진 조치로, 유럽 시장에서 상당한 확장세를 보이고 있습니다.
2023년 12월: 는 사용자 참여도를 높이고 직원 협업을 개선하며 비용을 절감하기 위해 8×8 XCaaS 클라우드 컨택 센터 및 통합 커뮤니케이션 플랫폼을 구축했습니다. 이 구축으로 연간 75,000달러의 비용을 절감하고 커뮤니케이션 프로세스를 간소화하여 고객과 직원 경험을 개선했습니다.
이 보고서의 주요 질문에 대한 답변
1. 2023년 전 세계 클라우드 기반 컨택센터 시장의 규모는 어느 정도였나요?
2. 2024~2032년 글로벌 클라우드 기반 컨택센터 시장의 예상 성장률은 얼마인가요?
3. 글로벌 클라우드 기반 컨택 센터 시장을 이끄는 주요 요인은 무엇인가요?
4. 코로나19가 글로벌 클라우드 기반 컨택센터 시장에 미친 영향은 무엇인가요?
5. 구성 요소에 따라 글로벌 클라우드 기반 컨택 센터 시장을 세분화하면 어떻게 되나요?
6. 배포 모드에 따른 글로벌 클라우드 기반 컨택센터 시장의 세분화는 무엇인가요?
7. 조직 규모에 따른 글로벌 클라우드 기반 컨택 센터 시장의 세분화는 무엇입니까?
8. 최종 사용 산업에 따른 글로벌 클라우드 기반 컨택 센터 시장의 세분화는 무엇입니까?
9. 글로벌 클라우드 기반 컨택 센터 시장의 주요 지역은 어디인가요?
10. 글로벌 클라우드 기반 컨택 센터 시장의 주요 업체 / 기업은 누구입니까?
■ 보고서 목차
1 머리말 표 1: 글로벌: 클라우드 기반 컨택 센터 시장: 주요 산업 하이라이트, 2023년 및 2032년 표 2: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터 시장 전망: 구성 요소별 분류(백만 US$), 2024-2032년 표 3: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터 시장 전망: 배포 모드별 분류 (백만 US$), 2024-2032년 표 4: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터 시장 전망: 조직 규모별 분류 (백만 US$), 2024-2032년 표 5: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터 시장 전망: 최종 사용 산업별 분류 (백만 US$), 2024-2032년 표 6: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터 시장 전망: 지역별 세분화 (백만 US$), 2024-2032년 표 7 : 글로벌 : 클라우드 기반 컨택 센터 시장: 경쟁 구조 표 8 : 글로벌 : 클라우드 기반 컨택 센터 시장: 주요 기업 그림 1: 글로벌: 클라우드 기반 컨택 센터 시장: 주요 동인 및 과제 그림 2: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터 시장: 매출 가치(미화 10억 달러), 2018-2023년 그림 3: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터 시장 전망: 매출 가치(미화 10억 달러), 2024-2032년 그림 4: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터 시장: 구성 요소별 세분화(%), 2023년 그림 5: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터 시장: 배포 모드별 세분화 (%), 2023년 그림 6 : 글로벌 : 클라우드 기반 컨택 센터 시장: 조직 규모별 세분화 (%), 2023 년 그림 7: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터 시장: 최종 사용 산업별 세분화 (%), 2023 년 그림 8: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터 시장: 지역별 세분화 (%), 2023 년 그림 9 : 글로벌 : 클라우드 기반 컨택 센터 (솔루션) 시장: 매출 가치 (백만 달러), 2018 및 2023 년 그림 10: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터(솔루션) 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 11: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터(서비스) 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 12: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터(서비스) 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 13: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터(퍼블릭 클라우드) 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 14: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터(퍼블릭 클라우드) 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 15: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터(프라이빗 클라우드) 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 16: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터(프라이빗 클라우드) 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 17 : 글로벌 : 클라우드 기반 컨택 센터 (하이브리드 클라우드) 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 18: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터(하이브리드 클라우드) 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 19: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터(중소기업) 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 20 : 글로벌 : 클라우드 기반 컨택 센터 (중소기업) 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 21: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터(대기업) 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 22: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터(대기업) 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 23: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터(BFSI) 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 24: 글로벌: 클라우드 기반 컨택 센터(BFSI) 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 25: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터(IT 및 텔레콤) 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 26: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터(IT 및 텔레콤) 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 27: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터(미디어 및 엔터테인먼트) 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 28: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터(미디어 및 엔터테인먼트) 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 29: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터(리테일) 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 30: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터(리테일) 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 31: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터(물류 및 운송) 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 32: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터(물류 및 운송) 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 33: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터(헬스케어) 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 34: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터(헬스케어) 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 35: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터(기타 최종 사용 산업) 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 36: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터(기타 최종 사용 산업) 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 37: 북미: 클라우드 기반 컨택센터 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 38: 북미: 클라우드 기반 컨택센터 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 39: 미국: 클라우드 기반 컨택센터 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 40: 미국: 클라우드 기반 컨택센터 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 41: 캐나다: 클라우드 기반 컨택센터 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 42: 캐나다: 클라우드 기반 컨택센터 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 43: 아시아 태평양: 클라우드 기반 컨택센터 시장 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 44: 아시아 태평양: 클라우드 기반 컨택센터 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 45: 중국 클라우드 기반 컨택센터 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 46: 중국: 클라우드 기반 컨택센터 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 47: 일본: 클라우드 기반 컨택센터 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 48: 일본 일본: 클라우드 기반 컨택센터 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 49: 인도: 클라우드 기반 컨택센터 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 50: 인도: 클라우드 기반 컨택센터 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 51: 대한민국: 클라우드 기반 컨택 센터 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 52: 대한민국: 클라우드 기반 컨택센터 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 53: 호주 호주 클라우드 기반 컨택센터 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 54: 호주 클라우드 기반 컨택센터 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 55: 인도네시아: 클라우드 기반 컨택센터 시장 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 56: 인도네시아: 클라우드 기반 컨택센터 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 57: 기타: 클라우드 기반 컨택센터 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 58: 기타: 클라우드 기반 컨택센터 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 59: 유럽: 클라우드 기반 컨택센터 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 60: 유럽: 클라우드 기반 컨택센터 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 61: 독일 클라우드 기반 컨택 센터 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 62: 독일: 클라우드 기반 컨택센터 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 63: 프랑스 프랑스: 클라우드 기반 컨택센터 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 64: 프랑스 프랑스: 클라우드 기반 컨택센터 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 65: 영국 영국: 클라우드 기반 컨택센터 시장 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 66: 영국: 클라우드 기반 컨택센터 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 67: 이탈리아: 클라우드 기반 컨택센터 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 68: 이탈리아: 클라우드 기반 컨택센터 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 69: 스페인: 클라우드 기반 컨택센터 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 70: 스페인: 클라우드 기반 컨택센터 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 71: 러시아: 클라우드 기반 컨택 센터 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 72: 러시아: 클라우드 기반 컨택센터 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 73: 기타: 클라우드 기반 컨택센터 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 74: 기타: 클라우드 기반 컨택센터 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 75: 라틴 아메리카: 클라우드 기반 컨택센터 시장 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 76: 라틴 아메리카: 클라우드 기반 컨택센터 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 77: 브라질: 클라우드 기반 컨택센터 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 78: 브라질: 클라우드 기반 컨택센터 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 79: Mexico: 클라우드 기반 컨택센터 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 80: 멕시코: 클라우드 기반 컨택센터 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 81: 기타: 클라우드 기반 컨택센터 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 82: 기타: 클라우드 기반 컨택센터 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 83: 중동 및 아프리카: 클라우드 기반 컨택센터 시장: 매출 가치(백만 US$), 2018년 및 2023년 그림 84: 중동 및 아프리카: 클라우드 기반 컨택센터 시장 국가별 비중(%), 2023년 그림 85: 중동 및 아프리카: 클라우드 기반 컨택센터 시장 전망: 매출 가치(백만 US$), 2024-2032년 그림 86: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터 산업: SWOT 분석 그림 87: 글로벌: 클라우드 기반 컨택센터 산업: 가치 사슬 분석 그림 88: 글로벌: 클라우드 기반 컨택 센터 산업: 포터의 다섯 가지 힘 분석 The global cloud-based contact center market size reached US$ 27.2 Billion in 2023. Looking forward, IMARC Group expects the market to reach US$ 148.1 Billion by 2032, exhibiting a growth rate (CAGR) of 20.3% during 2024-2032. The growing demand for scalable user service solutions, advancements in cloud technology, cost-efficiency, and enhanced flexibility, rising adoption of remote working model, and increasing popularity of omnichannel communication platforms are some of the factors impelling the market growth. Cloud-based Contact Center Market Analysis: Major Market Drivers: The market is experiencing robust growth because of increasing demand for remote work options, improved user satisfaction, and the versatility provided by cloud-based solutions. Key Market Trends: The incorporation of artificial intelligence (AI) and machine learning (ML) to improve user service automation and customization. Additionally, omnichannel communication platforms are becoming more popular, offering smooth user interactions across channels, such as voice, email, chat, and social media. Geographical Trends: North America dominates the market owing to advanced technological infrastructure and early adoption of cloud services. Competitive Landscape: Some of the major market players in the industry include 3CLogic, 8x8 Inc., Avaya Inc., Cisco Systems Inc., Content Guru Limited, Five9 Inc., Genesys, NICE Ltd., RingCentral Inc., Talkdesk, Twilio Inc., Vocalcom and Vonage, among many others. Challenges and Opportunities: Concerns about data protection, adhering to regulations, and the necessity for dependable internet access are influencing the cloud-based contact center market revenue. However, opportunities from the rising need for advanced analytics, integration features with customer relationship management (CRM) systems and the growing shift towards cloud-based solutions in small and medium-sized enterprises (SMEs). Cloud-based Contact Center Market Trends: Enhanced User Experience and Personalization Modern individuals engage in quick, effective, and customized communication through various platforms. Cloud-based contact centers utilize advanced technologies like artificial intelligence (AI) and machine learning (ML) to analyze user information and provide personalized interactions. Incorporating omnichannel functionalities guarantees a smooth user experience, regardless of whether the engagement takes place through phone, email, chat, or social media. Cloud-based contact centers assist organizations in creating better connections with users by offering reliable and top-notch experiences, leading to increased success in a competitive market. In line with the cloud-based contact center market recent developments, in June 2024, Five9 revealed an expansion of its Service Cloud Voice integration to incorporate Salesforce Einstein, providing clients with advanced AI-driven options to enhance experiences. The goal of these new features is to give agents improved tools for user service and contact center management, such as real-time call transcriptions and integration with Einstein Conversation Insights. Cost Efficiency and Scalability Cloud-based solutions work on a subscription model, lowering capital spending and providing consistent operating expenses. These solutions can easily adjust to business demands by increasing or decreasing capacity, enabling organizations to adapt to seasonal changes or expansion. Additionally, cloud-based contact centers provide quicker deployment and integration, reducing downtime and speeding up time-to-value, which is essential in the modern business environment. Cloud-based contact centers enable businesses to enhance operational efficiency, adapt to changing demands, and focus on delivering exceptional service without expensive infrastructure investments due to reduced financial barriers and greater flexibility. In May 2024, 3CLogic was chosen by a European airport and travel retail group to integrate with ServiceNow's customer service management (CSM) product, improving operational workflows and client interactions using AI-driven analytics and contact center solutions. The organization made this decision to centralize processes, minimize manual tasks, and enhance analytical insights in order to address the intricate requirements of its passengers and internal clients. Enhanced Employee Productivity and Satisfaction The rising focus on employee efficiency and satisfaction among organizations is supporting the cloud-based contact center market growth. These platforms provide sophisticated tools and functionalities that simplify workflows and decrease manual duties, enabling agents to concentrate on more intricate and productive tasks. Automated call distribution, live analytics, and AI-driven support enhance productivity and aid agents in providing top-notch service. Moreover, cloud-based systems enable flexible work setups like working remotely, potentially resulting in increased job satisfaction and improved work-life balance. Creating a supportive and efficient work environment can help businesses improve employee morale, reduce turnover rates, and enhance productivity. Cloud-based contact centers enable agents to access necessary information and tools from anywhere, ensuring uniformity and flexibility. In January 2024, 8x8 revealed updates to its cloud contact center and unified communications platform, such as AI-produced post-meeting summaries, omnichannel experiences, and productivity enhancements, with the goal of enhancing client and employee experiences. Cloud-based Contact Center Market Segmentation: IMARC Group provides an analysis of the key cloud-based contact center market trends in each segment, along with forecasts at the global, regional, and country levels for 2024-2032. Our report has categorized the market based on component, deployment mode, organization size, and end use industry. Breakup by Component: Solution Automatic Call Distribution Agent Performance Optimization Dialers Interactive Voice Response Computer Telephony Integration Analytics and Reporting Service Professional Services Managed Services Solution accounts for the majority of the market share The report has provided a detailed breakup and analysis of the market based on the component. This includes solution (automatic call distribution, agent performance optimization, dialers, interactive voice response, computer telephony integration, and analytics and reporting) and service (professional and managed services). According to the report, solution (automatic call distribution, agent performance optimization, dialers, interactive voice response, computer telephony integration, and analytics and reporting) represented the largest segment. Solution, which includes automatic call distribution, agent performance optimization, dialers, interactive voice response (IVR), computer telephony integration (CTI), and analytics and reporting, accounts for the majority of the market share. This section stands out because of its wide range of services that improve the efficiency and effectiveness of user service. Automatic call distribution guarantees efficient call routing, minimizing hold times and enhancing individual satisfaction. Agent performance optimization tools monitor and improve productivity. Dialers automate outbound calls, increasing efficiency. Automated dialers streamline outbound calls, improving productivity. IVR offers self-help features, addressing typical inquiries without the need for agent involvement. CTI combines phone systems with networks to provide customized service. The analysis and reporting provide information for decision-making based on data, rendering these tools essential for contemporary call centers. In August 2023, 8x8 launched voice conversational AI features in its Intelligent Customer Assistant, broadening self-service choices for contact center clients. This improvement made workflows more efficient and provided quick deployment choices to enhance client satisfaction. Breakup by Deployment Mode: Public Cloud Private Cloud Hybrid Cloud Public cloud holds the largest share of the industry A detailed breakup and analysis of the market based on the deployment mode have also been provided in the report. This includes public cloud, private cloud, and hybrid cloud. According to the report, public cloud accounted for the largest market share. Public cloud is the leading segment in the market as per the cloud-based contact center market forecast. Public cloud deployment provides major benefits such as affordability, flexibility, and convenience. Companies prefer using public cloud solutions because they can quickly increase or decrease capacity according to the demand without requiring significant initial investments in hardware and infrastructure. Moreover, organizations looking to improve their user service operations can benefit from the strong security features and certification offerings of public cloud services, which make them a desirable choice. Leading cloud service providers continuously innovate, ensuring contact centers are flexible, reliable, and responsive to market needs, driving the widespread adoption of public cloud models. Breakup by Organization Size: Small and Medium-sized Enterprises Large Enterprises Large enterprises represent the leading market segment The report has provided a detailed breakup and analysis of the market based on the organization size. This includes small and medium-sized enterprises and large enterprises. According to the report, large enterprises represented the largest segment. Large enterprises lead the market as per the cloud-based contact center market outlook due to their wide range of users and intricate operational needs. These organizations benefit significantly from the advanced capabilities of cloud-based contact center solutions, which offer scalability, integration with existing systems, and robust data analytics. Large enterprises frequently have various and extensive activities, requiring an adaptable and dependable communication network that can handle large amounts of user engagements on various channels. Cloud-based solutions are highly valuable for their ability to offer personalized individual service, improve agent performance, and streamline operations with features like automatic call distribution and interactive voice response. In June 2024, Endress+Hauser chose Vonage Contact Center for Service Cloud Voice to improve individual connections and increase efficiency. This solution is connected to Salesforce CRM, offering automation, smart call directing, and personalized interactions on all platforms for the international corporation. Breakup by End Use Industry: BFSI IT and Telecom Media and Entertainment Retail Logistics and Transport Healthcare Others IT and telecom lead the market, accounting for the largest cloud-based contact center market share A detailed breakup and analysis of the market based on the end use industry have also been provided in the report. This includes BFSI, IT and telecom, media and entertainment, retail, logistics and transport, healthcare, and others. According to the report, IT and telecom accounted for the largest market share. IT and telecom hold the biggest market share owing to the strong need for reliable and scalable user service solutions. This sector heavily depends on cloud-based contact centers to handle extensive and complex individual interactions, guarantee uninterrupted service, and promptly resolve technical issues. Incorporating advanced technology like AI and ML improves service customization and effectiveness, crucial for IT and telecom firms to uphold user satisfaction and loyalty. Moreover, the fast rate of innovation and regular updates in the industry require communication systems that are flexible and adaptive, making cloud-based contact centers a perfect match. Breakup by Region: North America United States Canada Asia-Pacific China Japan India South Korea Australia Indonesia Others Europe Germany France United Kingdom Italy Spain Russia Others Latin America Brazil Mexico Others Middle East and Africa North America exhibits a clear dominance in the market The report has also provided a comprehensive analysis of all the major regional markets, which include North America (the United States and Canada); Asia Pacific (China, Japan, India, South Korea, Australia, Indonesia, and others); Europe (Germany, France, the United Kingdom, Italy, Spain, Russia, and others); Latin America (Brazil, Mexico, and others); and the Middle East and Africa. According to the report, North America represents the largest regional market for cloud-based contact center. North America leads the market because of its advanced technology and widespread use of cloud services. The strong economy and substantial investment in user service technologies are driving the cloud-based contact center demand. North American businesses give importance to improving individual experience and operational efficiency, leading them to be among the first to embrace cutting-edge technologies, such as AI, ML, and analytics within cloud-based platforms. Furthermore, the presence of major market players and a high concentration of tech-savvy businesses are contributing to the market growth. The area also takes advantage of beneficial regulatory conditions that promote the implementation of cutting-edge cloud services, guaranteeing strong security and compliance measures. In March 2024, Cisco, a multinational American company specializing in digital communications technology, broadened its offerings in Webex cloud customer experience solutions by launching Webex Customer Experience Essentials for employees outside of contact centers and improving AI features in Webex Contact Center, resulting in better user interaction and agent experiences. Competitive Landscape: The market research report has also provided a comprehensive analysis of the competitive landscape in the market. Detailed profiles of all major companies have also been provided. Some of the major market players in the industry include 3CLogic, 8x8 Inc., Avaya Inc., Cisco Systems Inc., Content Guru Limited, Five9 Inc., Genesys, NICE Ltd., RingCentral Inc., Talkdesk, Twilio Inc., Vocalcom and Vonage. (Please note that this is only a partial list of the key players, and the complete list is provided in the report.) Cloud-based contact center companies are prioritizing the improvement of their technological capacities by consistently innovating and incorporating advanced elements like AI, ML, and omnichannel assistance. They are also broadening their range of services to provide complete solutions that meet various industry requirements. Strategic collaborations, consolidations, and takeovers are frequently used to enhance market positions and expand geographical coverage. Moreover, these businesses are putting money into strong security measures to manage data privacy worries and regulatory adherence. Key players strive to meet the changing needs of businesses in different industries by offering adaptable, efficient user service solutions. In September 2023, Avaya and RingCentral expanded their collaboration to launch Avaya Cloud Office in 13 worldwide markets, with a particular emphasis on North America, Western Europe, Asia, Australia, and New Zealand. Avaya renamed its cloud contact center as an experience platform, putting focus on AI-driven advancements for enhancing employee efficiency and client satisfaction. Moreover, Avaya worked with local service providers and updated its channel partner strategy to improve client customization via cloud services. Cloud-based Contact Center Market News: February 2024: Cisco Systems Inc announced partnerships and AI innovations at Cisco Live Amsterdam, including collaborations with NVIDIA to deploy secure AI infrastructure and the release of Cisco AI Assistant features for Webex Suite and Contact Center, enhancing cloud-based contact center capabilities. These initiatives aimed to empower organizations with AI-driven solutions. January 2024: 3CLogic announced the expansion of its AI-powered cloud contact center services into Europe by launching a new office. This action was taken in response to the growing need for their ServiceNow and SAP-integrated solutions, showing considerable expansion in the European market. December 2023: Ty Inc. deployed the 8x8 XCaaS cloud contact center and unified communications platform to enhance user engagement, improve employee collaboration, and reduce costs. This implementation provided a $75,000 yearly savings and streamlined communication processes, improving client and employee experiences. Key Questions Answered in This Report 1. What was the size of the global cloud-based contact center market in 2023? 2. What is the expected growth rate of the global cloud-based contact center market during 2024-2032? 3. What are the key factors driving the global cloud-based contact center market? 4. What has been the impact of COVID-19 on the global cloud-based contact center market? 5. What is the breakup of the global cloud-based contact center market based on the component? 6. What is the breakup of the global cloud-based contact center market based on the deployment mode? 7. What is the breakup of the global cloud-based contact center market based on the organization size? 8. What is the breakup of the global cloud-based contact center market based on the end use industry? 9. What are the key regions in the global cloud-based contact center market? 10. Who are the key players/companies in the global cloud-based contact center market? |
| ※본 조사보고서 [세계의 클라우드 기반 컨택 센터 시장 : 구성 요소 (솔루션, 서비스), 배포 모드 (퍼블릭 클라우드, 프라이빗 클라우드, 하이브리드 클라우드), 조직 규모 (중소기업, 대기업), 최종 사용 산업 (BFSI, IT 및 통신, 미디어 및 엔터테인먼트, 소매, 물류 및 운송, 의료 및 기타) 및 지역 별 2024-2032 년] (코드 : IMA05FE-Z3269) 판매에 관한 면책사항을 반드시 확인하세요. |
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